怎样对客户进行有效管理 32页.pptVIP

与客户交往应注意的问题 与客户交往应注意的问题： 必须擅长“讲述”、“发问”、“倾听”、“了解”四种活动。 1、 讲述：用简单的话语；有条理的组织材料；开始时先说明大意；简明扼要；别说得太快；说话要清楚；主题要清楚； 2、 发问：用问题来查核客户是否明白；鼓励对方回应；鼓励听者发问；提出问题，以便澄清。 与客户交往应注意的问题： 3、 倾听：专心；尽量留心倾听；抑制自己的论点；避免分心；以目光接触；不要对说话者下判断；4、 了解：开始讲述前，说话者应确定自己对所要谈的主题有真正的了解；听者应反映他对谈话内容的了解，以查对自己有没有误听或误解；双方都应发问，以查对和澄清所了解的是否正确。 与客户交往应注意的问题 * 怎样对客户进行有效管理 客户的八种类型 客户的八种类型： （一）、友善外向型； （二）、优柔寡断型； （三）、顽强型； （四）、万事通型； （五）、强词夺理型； （六）、思想积极型； （七）、不声不响型； （八）、消极主义型； 客户的八种类型 （一）友善外向型：特征：热情的；自信的；爱讲话；对人友善；具有幽默感。 行为表现： 说话较多；对你表示欢迎；但避免谈到生意；喜欢友善行为；容易感情用事；不会把握时间；不关心时间和计划；如何应对： 以友善对友善，以热情对热情，经常向他发问，迫使他回答是或不是，引导他谈论生意，摆出很在乎他的样子，与此同时加强感情联络。 客户的八种类型 客户的八种类型 （二）优柔寡断型：特征：害羞的；紧张的；多疑的；缺乏信心的；迟疑忧虑的； 行为：说话不多、易受威吓、很难做出决定；太注意游戏规则；避重就轻；要求承诺于将来；要求很多资料等； 如何应对： 要有耐心； 要善于肯定对方；善于处理所有反对理由；适当给予承诺；指出立刻决定的好处和拖延决定的坏处。多用实际行动感动他。适当用点激将法。 客户的八种类型 客户的八种类型 （三）顽强型：特征：坚决的、激烈的、竞争的、倔强的、自尊心强的、不信任人的。行为：爱讨价还价；总是要求折扣；千方百计使你感觉他的重要性；很难有机会让你说话，喜欢插嘴；如何应对：要有很好的思想准备；保持冷静；注意倾听；迎合他的见解；夸赞他；用实际行动感动他。 客户的八种类型 客户的八种类型 （四）万事通型：特征：自吹自擂的；顽固拒绝的；坚持己见的。 行为：表现他什么都懂；有很强的优越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸与吹牛；常使用不当的反对理由；时常怀疑你的诚意；时常批评你。 如何应对：迎合他的见解，夸赞他；接受他的批评，但要坚持自己的推销介绍；不要生气——保持冷静；坚持实际，不要反驳。 客户的八种类型 客户的八种类型 （五）强词夺理型：特征：独断的、嘲讽的；易怒的；冲动的；自持的；坚持己见的；不服输的。行为：喜欢强词夺理；对你不感兴趣；排斥你和你的产品；喜欢做人身攻击；经常向你的经理投诉；喜欢大声呼喝；试图威胁；埋怨你浪费他的时间； 如何应对： 倾听；保持冷静；不要反驳；不要以个人立场处理事情；胶着在关键上； 集中在同意的事务上；微笑和愉快的对待；以逻辑去说服，不要感情用事。 客户的八种类型 客户的八种类型 （六）思想积极型：特征：建设性的；感兴趣的；讲理的；果断的；智慧的；自足的；热心的；关心人的；未雨绸缪的； 行为：提出实际问题；提出合理的反对理由；爱倾听；喜欢提出有建设性的意见；是实际公平的谈判者； 如何应对：用诚实的态度对待；执行访问的步骤；要机智灵敏；要有超出常规的反对意见；不要认为是理所当然的顾客；合理接受他提出的意见；并且反映得体； 客户的八种类型 客户的八种类型 （七）、不声不响型：特征：不太容易沟通；不太容易亲近；有点像海棉；无感情的；严肃的；不大说话的。行为：不肯发表意见；好的听众；避免回答问题；看来很吹毛求疵；不愿提出反对理由； 如何应对：请他发问；以沉默来迫使他回答；尽可能多做事前研究；以正确的速度进行销售的步骤；尝试一种试验性的结束；要友善对待； 客户的八种类型 客户的八种类型 （八）消极主义型：特征：传统的、不太聪明的、缺乏信心的、不愿冒险的、不太有想象力的、受规则约束的、把改变看成威胁的、态度消极的；行为：不受新思想诱惑；关心细节；提出许多小小的质疑；常提到过去；僵化的购买习惯；很难用新的发展机会来说服； 如何应对： 自己保持积极；以过去的成功为基础；确保有许多证据来支持新观念；耐心的处理所有反对理由； 客户的八种类型 客户信用等级评选的主要指标： （1）户口是否是本地？ 常驻本地户口（AAA） 从外地迁来本地3年以下（AA）外来暂