舒立平 金牌店长培训11..docVIP

督导培训 督导概念： 从“督导”两字面上可以看出，督导的主要工作是监督、督促、指导。“督导”是连锁经营模式的特有产物，是总部与连锁店之间的关系纽带。总部的决策能否得到真正的贯彻执行，公司的规范能否在不同区域进行复制，督导在其中起着决定性的意义。 直接上级： 培训经理 主要职责： 对所属门店进行不定期巡视，依照公司要求以及连锁运营手册，及时进行标准作业流程的监督、指导、协调、查核作业。 工作内容： 对ASC总部指示的传达与说明 对ASC督导计划的拟定、贯彻与执行 对门店绩效进行评估 对服务流程、标准化作业的管理与查核 员工行为规范指导监督，服务流程监督指导 开铺作业、卫生清洁、设备管理维护监督指导 收银管理（备用金，现金收支、安全存放）、客户管理（客户资料入档，定期回访，节日祝福）指导 店长日志检查（每日工作小结） 商品、耗材管理监督 安全作业指导，根除安全隐患 疑难技术问题电话指导或现场指导 投诉处理指导。发生投诉事件，在不影响其他客户的情况下合理解决 各店信息收集总结，反馈信息，资源共享。 作业依据： 连锁运营手册、培训作业手册、门店SI手册、商圈调查手册 督导方式： 门店巡访、门店查核、在岗培训、客诉处理、危机处理 管辖幅度：督导人员每人负责5个单店。 督导条件： 具备丰富的门店实务经验，曾担任本公司店长职位1年以上，或相同职位3年以上 责任心强，为人刚正，具有良好的职业操守与行业美誉度 通过公司运营手册、培训手册等相关标准培训与考核 信念与守则： 秉持“细节服务就是企业生命”的管理理念 门店绩效就是督导的指针 要有计划：每周有计划、每月有计划、每年有计划 要有总结：每项工作任务完成后要有总结，做有结果的工作。 以勤劳赢得门店的满意。 以倾听赢得门店的尊重。 以挚信赢得门店的信赖。 以忠诚赢得公司的器重。 考核指针： 总部依据督导的职责设定督导的个人考核指针,并依其指针给予奖励,其指针系依据其辖区内： 1）门店营业绩效 2）门店商品管理绩效 3）人员服务水平 4）人员销售计技巧 5）门店OJT执行绩效 6）门店间协调机制 7）巡访出席纪录 8）客户投诉发生纪录 督导作业表格：(略)