2011年总机年度总结..docVIP

2011年总机年度总结 时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了年各个阶段的工作目标和工作计划颐养正道、弘扬正气客不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客在得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记 对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客，我都会暂停几钟，深呼吸几下，最美丽的微笑，继续面对新的客，而不会因为个别的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我 　　总结自己在总机的工作 　　（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。 　　（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人每一个电话权限，并做好各项记录。 　　（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接 和叫醒等服务。 　　（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。 　　（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好的安全保密工作制度。 　　（6）、爱护房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。 　　（7）、正确操作的各项功能和注意事项。 　　（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人关系、交朋友。 　　（9）、完成上级领导的其他工作安排。 　　（10）、与同事做好交接班。 　　在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。