2013年工作总结暨2014年工作计划(品质)..docVIP

深圳华强物业管理有限公司南通分公司品质管理部 2013年工作总结暨2014年工作计划 一、2013年工作总结 （一）、2013年主要工作完成情况 1、品质管理整体工作完成情况概述 分公司品质部2013年度主要工作胃药围绕体系工作的建立于完善，在总部领导、分公司领导及兄弟公司的支持下，先后完成了体系文件中服务中心工作手册、工作记录、二级文件的编制及修改工作，同时并协助一期服务中心完成了公共部位、地下停车系统VI导视系统的设计梳理工作、二期前期介入工作。各项工作紧紧围绕目标、计划的管理思路开展，加强沟通和协作，充分发挥的指导、监督作用，认真听取意见、建议，及时为提供技术， 2、主要工作事项及完成情况体系 品质管理是物业管理的一个重要职能，关系到物业服务质量的保持、提高和改进。根据总体本年度 有既定标准就需要相对应的检查标准、检查规范并形成检查机制，11月份完成对体系文件二级文件的汇编修改工作，目前需经过总部领导、分公司领导综合评审即可； （2）逐步推进开展品质监督、检查及标准实行专业化监督、检查方法力求客观、量化和具体，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进检查标准分别由检查项目、内容、评分标准、检查方法构成检查标准主要是以基础，满足标准、规范和的要求。目前尽可能使标准化、量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现 因前期工作问题，在一期1.1、1.2交付时交付区域内的VI标识系统还未建立，在下半年10月份对一期公共部位VI标识进行专项梳理，形成设计稿与地产公司设计部及时对接，经多次沟通协调目前此项工作已作为地产公司的硬件提升项工作； 10月份对一期地下停车场VI导视系统工作、二期地下停车场VI导视系统工作与地产设计部及时对接，对后期物业管理便捷、业主出行方便提出了合理化建议； 重视一期已交付区域与即将交付区域公共部位的问题跟踪处理，在11月份下旬，由本部门组织分公司各部门、服务中心对一期所有公共部位进行全面查验，并将查验问题及时发地产公司要求其整改完善，此为服务中心在后期管理中因公共维修责任规避了风险。 （5）其它工作 协助服务中心落实各岗位上墙制度、办公室文化宣传，推进服务中心规范化、标注化、流程化操作，营造分公司企业文化； 组织对服务中心各部门主管、客服部全员、机电部全员、秩管领班以上、保洁外派主管的专项物业服务培训； 组织一期2013年度客户满意度调查工作，目前已在有序的开展； 负责日常对服务中心保洁分包单位的督导检查工作。 （二）、工作经验总结及工作存在问题 （1）主要工作经验 本部门根据自身的岗位需求及专业特点，开展日常工作，通过系统性、专业性的对体系文件进行了编制、修改、审核，体系文件中主要是针对文件结构重点体现关键服务过程，加强手册的兼容性通过以点带面促进管理和服务，并为将来体系认证做好准备，文件简洁、可操作性强手册最重要的目的是指导员工工作，引导员工提供服务，因此，在修订文件过程中，尽可能使文件简单、明了，达到可操作性强的要求尽可能使操作过程标准化、量化和具体化，力求促进公司制度化、程序化和标准化的管理理念的实现 品质工作来源于实践，只有将理论结合实际相结合，才能更好的去体现自身的意义，所以在对服务中心日常的品质督导检查过程中，更多的是结合服务中心实际情况，有序、有效、有节奏的去开展日常工作，通过自身的专业判断力、固有的工作标准流程系统性、科学性的去评判问题、解析问题，结合自身岗位职责及特有的工作资源为推进品质管理工作夯实基础； 为促进分公司品质管理工作，提升分公司软性服务水平，本部门一直在思考如何在我们日常为客户服务过程中去“寻找差异性、服务特色、服务亮点展示”，在做好基础性服务之外，力求给我们的客户带来一些受尊重、受推崇、认同、认可的服务感知。 （2）工作存在的问题 13年工作主要呈现两个特点：一是，，第二，文件编写量较大，总体工作基本按照既定计划完成。在工作中加强了与和公司其他部门的沟通和协作，能够及时完成领导交办的各项任务。但通过一年来的工作回顾和总结，个人认为工作效率有待进一步加强，公司与分工有待进一步明确，以便减少内耗、提高效率。在明年工作本人将进一步提高工作效率，工作中抓住重点，改进工作方法。 加强外包服务商的工作监督，不断提高外包服务质量 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----