业务各章总结..docVIP

2011年导游实务各章节知识归纳 第一章　导游服务 第1节 　　旅游及相关概念 查看 第2节 　　导游服务的产生和发展 查看 第3节 　　导游服务的类型与范围 查看 第4节 　　导游服务的性质和特点 查看 第5节 　　导游服务的原则 查看 第6节 　　导游服务的发展趋势 查看 第二章　导游人员 第1节 　　导游人员的分类 查看 第2节 　　导游人员的职责 查看 第3节 　　导游人员的素质 查看 第4节 　　导游人员的修养 查看 第5节 　　导游人员的培训、考核与管理 查看 第三章　旅游团队导游服务程序与服务质量 第1节 　　旅游团队导游服务集体 查看 第2节 　　地方导游服务程序与服务质量 查看 第3节 　　全程导游服务程序与服务质量 查看 第4节 　　领队服务程序与服务质量 查看 第5节 　　景区景点导游服务程序和服务质量 查看 第四章　散客旅游服务 第1节 　　散客旅游服务概述 查看 第2节 　　散客旅游服务的类型 查看 第3节 　　散客旅游服务程序与服务质量 查看 第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 第1节 　　旅游活动计划和日程变更的处理 查看 第2节 　　漏接的原因、处理及预防 查看 第3节 　　空接的原因及处理 查看 第4节 　　错接的预防及处理 查看 第5节 　　误机(车、船)事故的处理和预防 查看 第6节 　　旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 查看 第7节 　　旅游者走失的处理和预防 查看 第8节 　　旅游者患病、死亡问题的处理 查看 第9节 　　旅游者越轨言行的处理 查看 第10节 　　旅游安全事故的处理与预防 查看 第11节 　　处理旅游者个别要求的基本原则 查看 第12节 　　旅游者个别要求处理 查看 第13节 　　旅游者越轨行为的处理 查看 第六章：导游服务中游客个别要求的处理 　　 　　　　　第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 查看 　第二节 旅游者个别要求处理 　　用餐和住房方面个别要求 查看 　　文娱和购物方面的个别要求 查看 　　活动安排的个别要求 查看 　　要求探望亲友、让其亲友随团活动 查看 　　要求转递物品和信件 查看 　　要求中途退团或延长旅游期 查看 第七章　导游人员的带团技能 第1节 　　导游的带团技能 查看 第2节 　　导游良好形象的塑造 查看 第3节 　　导游服务集体的协同共事 查看 第4节 　　新导游初次上团的问题 查看 考试大导游资格站编辑整理 第八章　导游人员的语言讲解技能 第一节 　　　　　导游语言基本要求 查看 第二节 　　　　　导游口头语言表达技巧 查看 第三节 　　　　　导游态势语言运用技巧 查看 第四节 　　　　　导游交际语言常用技巧 查看 2011年全国导游基础知识各章要点归纳汇总 第九章 导游相关业务 第1节 　　　　交通知识 查看 第2节 　　　　出入境知识 查看 第3节 　　　　法定标识 查看 第4节 　　　　货币常识及其他 查看 导游人员的带团技能 第一节导游的带团技能 一、带团技能　　带团技能是衡量导游工作水平的重要标志。 　　二、组织技能　　1．树立正确的带团理念　　?强化服务意识(规范化服务、个性化服务、标准化服务、超前服务)　　?宽容待客(尊重游客、理解游客、谅解游客)　　?树立权威(建立团队活动秩序，提高凝聚力，提高影响力，提高调控力)　　2．树立和维护良好形象　　?重视“第一印象”　　?维护良好形象　　?注意最终印象　　3．合理安排旅游活动　　?旅游活动内容的搭配(主题突出，避免重复；游览与购物、娱　　乐相结合)　　?活动节奏的调节(旅速游缓，快慢相宜；顺次游览，先后有　　序；有张有弛，劳逸结合)　　?特殊情况的灵活处理(求同存异，兼顾各方；留有余地，应对　　变化)　　4．引导游客审美　　?传递正确的审美信息　　?激发游客想象思维　　?帮助游客保持最佳审美状态 　　三、交际技能　　1．与游客交往的原则　　?以礼待客　　?以诚待客　　?平等待客　　?双赢无败　　2．与游客交往的技巧　　?进行交流沟通(了解游客，接近与交谈，提醒与劝服，回绝与道歉)　　?营造愉快氛围(关注游客情绪，掌握游客心理与情绪变化的规律，消除游客的不良情绪，用积极情绪感染游客，提高旅游活动的情趣)　　3．地陪与领队、全陪和司机的合作　　?地陪与领队、全陪的沟通、合作技能(尊重领队、全陪；相互支持，相互沟通；尽力避免正面冲突)　　?导游与司机的沟通、合作技能(加强与司机的沟通，协助司机做好安全行车工作，处理好与司机的利益关系) 　　四、对宗教信仰不同