网络信任战略.ppt

网络信任战略——日本AUCNET株式会社案例分析;目录;一、AucNET株式会社简介;二、AucNET的主要业务和经营特点;三、AucNET的信任体系;系统信任  客户是否相信二手车的质量是AuCNET要解决的首要问题。这些问题包括：二手车主是否改变了里程表?是否隐含了汽车已经被损坏的事实?是否进行了不合法的更改?AucNET实施信任战略的第一步就是他们独创的检验和评价系统AIS满足了客户对质量信息的需求。1.汽车检测系统AIs 二手车卖主进行电子拍卖之前必须请AUCNET的技师对汽车进行检验，然后进行分级。AIS将汽车质量等级分为10级(最高分为10，最低分为1，见表1)，如果一辆二手车的得分低于4分，则AUCNET就会拒绝拍卖。经过近10年的努力，AIS的检验标准已经成为一个公众信任的第三方检验认证。2.拍卖交易系统　　可以实时收到来自各地经销商所发出的拍卖投标信号。在拍卖过程中，清晰的图像以及专用终端的便利性都使拍卖者有身临拍卖现场的感觉，让拍卖者更好地了解产品。;制度信任1．检验制度 在确定了检验标准之后，检验员的检验工作就显得特别重要。AuCNET虽然提供了待拍卖汽车的详细信息，但购车方必须请AUCNET的技师对汽车进行检验，然后进行分级。检验员是建立公司网络信任的“形象大使”。AuCNET现有资深检验员140多个。检验员的工作非常琐碎和辛苦，公司对每个检验员的敬业精神有严格的要求。2．电子合同参加AUCNET交易的经销商必须和公司签订电子合同，合同规定了参与者的责任和结算等具体内容，并详细规定了合同的实施过程。比如，合同规定如果卖方通过AUCNET交易成功，那么他必须在交易的当天或第二天将车交付买方，否则将被处以高额罚款(给买方)甚至被开除出市场。反之如果买方取消了交易或延迟付款，同样也会被处以罚款; 人际关系信任 网络质量中介主要应承担质量专家角色。为赢得消费者的信任，同时还要承担协调者的角色。1．全程式服务为了保证商务过程的便捷和有效，AUCNET管理着所有与车辆交易相关的手续。AUCNET的电视拍卖允许个人在任何地方参加拍卖，并且提供物流和中介服务。2．培养成员对AucNET的信任AUCNE为它的会员在公司网站上提供公告牌，供它的成员之间进行交易。3．仲裁者的角色 AUCNET还充当了仲裁者的角色以调解经销商之间纠纷，因而促进了交易方之间的可信赖度。4．检验员的沟通作用 AUCNET的每一个检验员都在规定的区域里，承担着联络客户和经销商的使命，他们以电话联络汽车商，并鼓励汽车商多进车。; 首先，网络质量信息中介可以为降低网络产品质量的不确定性(网络“柠檬”问题)发挥特别重要的作用。已有质量中介模型告诉我们：产品的质量差异越大越需要质量中介。例对我国电子商务行业来讲，我们需要发展更多的质量中介，尤其需要值得信赖的质量中介。 其次，角色的准确定位。网络质量中介主要应承担质量专家中介的角色。为了更好地赢得消费者的信任，还必须保证交易的公正性、便利性，同时还要承担协调者的角色。 第三，技术和非技术要素的有效结合。成功的电子中介企业要保证产品信息的正确性，除了需要先进的技术条件外，还需要谨慎地设计它的制度规则。 最后，???“声誉链”的认识和维护。; 在中国质量万里行促进会公布的2005年我国十大投诉热点中，网络欺诈已成为继食品、汽车、家电、旅游之后的第五大投诉热点。因此，人们在陶醉于现代网络技术的便利的同时，不能忽略由网络虚拟性所带来的网络信任问题，以保证中国电子商务市场的健康发展。;感谢您的关注！