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　　关于信息交流与客户关系管理系统的思考|第1 ... 一、基本假设 　　1、关于商业活动的信息交流假设： 　　信息单通道容量假设：商业活动中，个体或组织单位时间内接发信息的通道容量是单向受限的。当信息通道容量超载时，个体或组织会自动对超载信息进行过滤处理，以保持信息通道的稳定性。 　　事件信息全息假设：每个商业事件所蕴涵的信息实际上具备“全息”的特性。 　　在现实生活中相对于同一商业事件，不同的个体或组织限于信息处理能力和需求内容假设的差异，对在同一事件所获得的信息内容及理解深度、表达方式也各不相同。正如瞎子摸象一样，每个瞎子都基于自己所摸到的部分来解释大象的真实形象。而实际上由于瞎子们不具备对大象整体形象的想象能力，外在的表现就体现为管中窥豹，各执一词。 　　信息交流互干扰假设：对于开放系统中的商业事件，若将其发生、发展、结束的全过程视为一个生命周期，则在此周期中它与环境、组织、个体之间的信息交流过程始终受到多种其他因素的干扰和影响。事实上，个体与环境、组织、其他个体之间信息能量交换和交互影响的过程就是个体存在的本源。 　　2、关于商业活动中的自组织行为假设： 　　商业组织活动通常分为组织行为和自组织行为两种，一般来说对商业活动的内容进行人为的微分和积分并以此建立商业组织，通过权限和职责划分，以保持对事件的激励、响应、控制的方式来完成某一商业活动是商业活动中的组织行为。 　　商业组织活动中效率最高的行动往往是自发组织的行为，简称为自组织行为。自组织行为的前提是一切活动均以个体的意愿为组织原则，但在某一特定的商业事件的生命周期中个体与个体、个体与组织之间的信息和能量的交换由于偶然的因素处于一种全面相容的状态下，导致事件无形中遵循了自然最小功原理。通常企业中的自组织行为无论其效率还是稳定性一般均远高于组织行为。（ 互联网的成功并非是某一两个组织精心策划的结果。而是源于人们的自发组织。同样，企业组织中的非业务团体如同学会、同乡会等，其生命周期也远高于企业组织本身。） 　　3、关于商业活动于客户选择方式转变的假设： 　　大规模量身定制技术的发展已使今天的客户有能力提出他们的个性化需求并据此来选择一对一的供应商。 　　绝大多数供应商目前对客户的需求变化趋势还停留在猜测阶段，在经营运作的过程中其产品和服务还无法做到对市场的持续准确的预测在先。教育和引导客户接受公司现在能提供的产品和服务，进而实现客户满意还是市场营销部门的主要工作方式。 　　4、关于商业活动中对客户需求预测的假设： 　　对某个商业行动结果的预测能且只能从个体或组织对过去行为的事实中分析推测得出。 　　依据已有的事实对未来的行动结果做出假设是组织和个体做出行动前的条件反射行为。其运用程度的差别仅在于个体或组织预测能力的高低和反应速度的快慢。 　　组织（或个体）进行某项特定的商业行动时，对该行动结果的预测准确度取决个体或组织对特定事件所有相关信息采集的涵盖度和分析处理能力。一个个体（组织）对另一个个体（组织）之间进行的商业行动，对每项行动结果的预测从理论上来说遵循测不准原理，永远无法实现绝对准确的行动结果预测。 　　二、对个体和组织之间商业活动过程的理解和分析 　　1、个体对于某项商业行为进行事前预测时，预测结果不准确的原因大致如下：个体对商业行动结果的预测能力随事件个数、时间条件限制而下降，当待处理事件数量超过个体的信息处理能力时，信息单通道容量理论开始起作用。其结果是导致个体仅凭经验和直觉过滤掉超载信息，对事件的结果直接做出预测。并在此预测指导下采取相应的行动。不准确的事件假设造成行动结果与预测的偏差，而草率行动后导致的偏差结果作为新的事件信息又输回个体，在信息超载的情况下将造成更大的预测失真。从而使实际行动结果离预测目标的偏差越来越大。（ 正如通讯线路中噪音信号的产生一样，微小的扰动在通过通讯线路时会产生一定的干扰，而随着通讯信息的闭环传输，干扰信号以光速被LC振荡回路反复放大，谐振后很快就会造成巨大的信息失真。） 　　2、当某个个体按一定的商业目的对另一个个体展开市场营销行动时，针对于这一特定事件，个体就从观察者的角度变成了参与者。这意味着该事件的发展过程将受到两个个体行为的双重作用。理论上来说由于两个个体对同一事件的供求信息特征向量组不会完全相同，（比如商品的性能、价格、供求时间等因素通常不会完全吻合）因此在合作推动这一事件发展的过程中必将产生新的干扰源。以特定事件的整个生命周期作为一个闭环循环系统，两个个体对事件所采取的一系列行动作为激励信号、事件的实际发展进程作为响应结果，则这一激励响应的过程将受多重谐振作用的影响。如果两个个体在合作过程中能够不断地调整各自的供求信息特征向量组，滤除干扰噪音信号，放大相同信息，并反复循环进行这一过程，那么事件本