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营运实战篇 （一）形象篇 （二）营运理念篇 （三）营运计划篇： （四）营运现场气氛篇 （五）节日检查篇 营运实战篇（一）形象篇: 环境形象 价格形象 促销形象 质量形象 服务形象 社区形象 形象篇：环境形象 保证良好的： 通风、空调、温度、灯光； 地面整洁明亮、地板干燥、无异味； 设备完好； 商品卫生； 货架卫生无尘。 形象篇:价格形象 敏感的商品推出部分本市最低价，在重点的商圈内选择2—3家竞争对手。 不敏感商品不可降价、避免不必要的毛利损失，此时可做买赠、捆绑、搭赠销售。如有大公司不肯降低给我司时，又是敏感价格商品，此时则可考虑捆绑、搭赠销售。 定价策略： 定价策略：主力商品，可称敏感型商品，一定要与对手低或持平,列出各大、小类主力商品的具体商品清单的几种方法： 1、看一下竞争对手在其广告中登出来的商品； 2、看一下竞争对手在其促销位置展示什么商品； 3、通过本店的销售排行榜; 4、通过顾客的帮助确定清单； 5、阅读电视与杂志，留意价格比较； 形象篇:促销形象 买赠，降低价格成本； 商品直接降价; DM发放：可利用夹报、派人上街发放，会员邮寄，小区、新村、办公大楼上门发放等； 促销形式：卖场广场展示、赠品派发、文艺表演、卖场内POP标识、电影剧场、样品特价、免费品尝、时段特价等； 各区域陈列图的合理性 每个大类或类别，区域应有一个空间做大堆头的促销，如：果蔬的水果、叶菜、休闲食品、纸制品、皂粉类、消毒类、HBA、卫生巾、床上用品、服饰、鞋； 形象篇:质量形象 物美、质优。 加强自检自查，确立商品自查制度,跟进商品质量问题,不可有临近保质期的商品来做促销。 收货严格把关，加大商品抽检力度。 质量意识：高质量 1、要雇佣高素质的员工并对其进行高质量的培训； 2、要善于接受新技术和新方法，并使用高效运转； 3、要以一种合乎逻辑并且吸引人的方式陈列商品； 4、要使用一些吸引人的标识向顾客传达某些商品的价值和特性； 5、要不断进行价格方面的调整，保证使敏感型商品的价格具有竞争力； 6、要有现代的、同顾客期望相一致的退货政策； 7、要在第一时间将事情做对。 形象篇:服务形象 不辜负顾客期望，送货、安装及时、售前、售中、售后服务至上，有计划周期性的服务问卷调查，意见书的收集、及时接受顾客的电话、现场投诉、适时处理，反馈及时，树立顾客至上的观念。 案例分析： 1、顾客购买的2箱光明纯牛奶220ML喝了拉肚子，要求退货并赔偿医药费。 2、一名2岁多的小孩在二楼从购物车上摔下导致受伤，造成公司直接经济损失； 3、收银员与顾客发生冲突、纠纷，影响公司形象； 4、收货口防损值班员与一名从收货通道出来的顾客冲突导致顾客受伤，造成公司直接经济损失； 形象篇:社区形象 通过篮球赛等体育活动加强与社区的交流、 派发DM快讯、 与街道居委会联谊、 利用节假日关心孤寡老人、五保户、关爱残疾人等等活动， 红十字会募捐、贫困学生助学活动、全员爱心献血活动。 营运实战篇（二）营运理念篇： 我们的经营理念是： 真诚服务， 为你省钱 我们的五项承诺： 保证有货 标价准确， 展示价值， 教会顾客， 快速收银 真诚服务，为你省钱 为你省钱：我们深知顾客的钱来之不易，所以我们每天都在努力尽一切可能将运营成本及进价降到最低，把节省下来的钱以最优惠的价格回馈给顾客；同时生鲜商品的每日市调、其他商品每周进行一次市调，保证顾客在本商场每一次所购买的商品价格总额比同类商场低。 真诚服务，为你省钱 真诚服务： 1、我们坚持“以顾客为中心”，始终不渝地提供各项优质服务。在商场设有“顾客服务中心”、“大宗购物接洽中心”、“12315投诉台”，为顾客提供咨询、免费送货等服务，不满意商品可合理退换。 真诚服务，为你省钱 真诚服务： 2、商场内任何商品都经过我们多重筛选、质检以保证您都能买到高品质物超所值的商品。猪肉100%定点屠宰；蔬菜由“超大绿色无公害食品”生产基地等处供应；水产养殖于“充氧”养殖池或排放在洁净的冰台上，以保证水产的鲜度。且每批鲜货都经过专业仪器检测确保果蔬无农残、水产无甲醇、猪肉经检疫。 真诚服务，为你省钱 真诚服务： 3、商场内设有大型中央空调和新风系统设备，时时为您提供清新空气。我们采用专业的保洁公司、专业的消杀公司、清洁工作，维护商场内高标准的卫生，确保给您一个整洁舒适的购物环境。 五项承诺 1，保证有货：顾客才会来 2，标价准确：顾