C冲突管理标准.doc

冲突管理 一.冲突的定义: 冲突是由于某种抵触或对立状况感受到不一致的观点差异。 从这个定义可以看出﹕冲突的实质是观点差异。有许多我们认为冲突的实质是利益的对立﹐这种观点 是错误的。因为利益冲突背后隐藏的是观点差异。 二.冲突管理的作用: 冲突﹐是企业内部不可避免的现象﹐过多的冲突会破坏组织功能﹐过少的冲突会使组织僵化﹐对冲突 实施适当的科学﹑有效的管理﹐可以提高员工的沟通能力﹐改变员工的行为﹐从而增强企业的竞争。 三.冲突类型: (一).部门与部门间的冲突 如生产与业务部门﹐就常常发生冲突。比如﹐业务部门常责怪生产部门不及时交货﹐而生产 部门则责怪业务部门订单不够均匀。另外﹐采购﹑人事﹑计划﹑财务﹑车间等多个部门都会发生 各类冲突。 (二).干部与干部间的冲突 干部与干部的职责不同﹐看问题角度不一样﹐常引发冲突。 (三).干部与员工间的冲突 局部思维与全局思维也会经常发生各类冲突。 四.形成冲突的原因: (一).个性差异引发冲突。比如急性子与慢性子的人常引发冲突。 (二).信息沟通不畅引起冲突。由于信息沟通不畅而引起的冲突是一种常见的情况﹐但奇怪的是﹐有许多人把信息沟通不畅当作引发冲突的唯一原因﹐其实﹐在许多冲突中﹐信息是充分的﹐只是观点不同引发冲突。 (三).个人与组织文化不一致引发冲突。当新进人员的思维方法与组织文化不一致时也会引发冲突﹔或组织文化己发生变化﹐但个人的价值观念没有跟着改变。 (四).利益冲突﹕利益冲突也是冲突常见的表面原因。人们常常把利益冲突当作本质原因。比如﹐员工为工资问题与公司发生冲突﹐表面看是利益冲突﹐实质上是双双对工资的认知标准不一致而发生的冲突。 五.冲突的理论: (一).冲突理论的种类 1.传统冲突理论 传统的冲突理论认为冲突是不利的﹐冲突会给组织造成消极的影响﹐由于认为冲突是有害 的﹐领导应尽可能在组织中消除冲突。但不幸的是这一点从来没有被做到过﹐虽然如此﹐消 除冲突却是许多传统领导的理想。 2.现代冲突理论 现代冲突理论是一种互相作用观点﹐这一理论认为﹕过于融洽﹑和平﹑合作的组织容易对 变革的需要表现冷漠。冲突水平太低的组织没有创新精神﹐不易暴露出工作中的错误﹐组织 显得没有活力﹐不善于自我批评和自我革新﹐对外界的变化反应缓慢。因此领导者的任务是 维持适度的冲突﹐当组织内部冲突太多时﹐应设法尽力消除冲突﹐当组织内部冲突太少时 ﹐应通过各种方式适度地激发冲突﹐以维持组织的生命力。 现代冲突理论是一种正确的理论﹐它揭示了冲突与绩效的辩证关系。现代冲突理论并不是说 所有冲突都是好的﹐它划分冲突好坏与否的标准是从冲突的目标来确定的﹐一般而言﹐支 持组织目标实现的冲突是正常的冲突﹐妨碍组织目标实现的冲突是不正常的冲突。当然在实 际工作中﹐有时难以分清两者区别﹐但是大致的指导思想对实践总是有些益处的。 冲突与绩效的关系如下图 绩 效 冲突 0 (二).现代冲突理论的原则 1. 维持适度的冲突 应将冲突维持在一个恰当的水平。当然﹐这个恰当的水平是无法用精确的语言来描述﹐或者 用量化数字来表达的﹐这个恰当的水平主要是依靠领导者的直觉来调控。 2. 重要冲突的管理 并不是所有的冲突都需要管理的﹐对于大多数的冲突处理 最好方法就是忽视﹐这也是所谓领导人气量宏大的主要标 志之一。有许多领导对下属发生冲突感到厌烦﹐这是因为他没有意识到企业文化发生冲突是 正常的﹐在管理中大约20%的冲突需要管理的。对于其它的冲突“忽视”是最好的方法。 3. 解决冲突时应避免情绪化泛滥 如果冲突发生并且需要解决﹐应怀着非情绪化的原则来处理冲突。比如﹐当员工有些事情不 满到领导处投诉甚至吵架时﹐处理此事最重要的原则是首先让其坐下﹐因为站着比坐着更 容易情绪化﹐其次要仔细静听倾诉﹐并不断