员工培训微笑服务礼仪.ppt

1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？ 1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？ 1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？ 1、家庭？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？ 除了您自己！ 握手 鞠躬 问候 访问客户 递送物品 引路 搭乘电梯 敲门 交谈 处理投诉 当班 ?顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 　　　　女性在先 ?时间：3—5秒为宜 ?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 早晨上班见面时，互相问候； 因公外出应向部门的其他人打招呼； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等； 员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。 员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。 在走廊引路时： 　⑴先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 在走廊引路时： 　⑴先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 电梯没有其他人的情况 　⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 　⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 　⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 　⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 　⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。 与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。 使其乐于交谈： 不使对方等待 怀着对方同样的心情倾听 不批评对方的言行，不说教，不过多评论。 谈话不中途走开 不急于提出自己的意见 对方话未说完不可表示已领会其意 与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，