客人是.pptVIP

我们都是销售员 我们不管是做销售、做服务、做后台，我们都是在做销售 我们销售的最重要产品就是自己 我们销售的是酒店的形象和品牌 我们都是微笑天使 即使不想笑时也试着微笑 只把积极的想法和别人分享 用整个脸来微笑 我看到有个人脸上没有微笑，所以就给了他一个，且每次都这样做 一、谁是我们的客人？ 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人，一般分为：消费性客人和非消费性客人 对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成为酒店的回头客 客户是我们最重要的客人 客户是组织，是为我们提供直接客人的政府机关、企事业单位、群体性组织及其它各类组织。 客人是个体，客人是我们的终端客户，客人是我们的直接服务对象，客人是我们的衣食父母 客户在消费时即成为客人，客人背后就是多个客户联合体 客户是我们的利益共同体，是我们的事业合作伙伴 客户也是在为客人提供服务和信息 因此客户也是我们的客人，我们的客人包括了客户，因此凡是后面提到的客人都包括了客户 客人是什么 客人是“客” 客人是“人” 客人是“师” 客人是“友” 客人是“财神爷” 三、客人的真正需要 客人的需求就是“人”的需求，是特定人员的需求，是千差万别的，千奇百怪的，但对于客人来讲，都是正常的，都是不过分的，都是有原因的，都是有道理的。 客人的需求是酒店生存之本，是酒店发展和繁荣的关键。 客人的基本需求 生理上的需求 保险与安全的需求 社交的需求 归属的需求 受到尊重的需求 求知的需求 求美的需求 回归自然的需求 客人的具体需求 商务公司客户的需求 公司决策人、订房负责人、订房人 会议客户的需求 公司领导、组织者、主办方、承办方、组织方、会议联络人、参会者、赞助方 婚寿宴客户的需求 主办方、新郎新娘、婚庆公司、客人 住店客人的要求 散客、旅游客人、会议客人 餐饮客户的需求 订餐者、邀请人、组织人、受邀人、付款人 四、如何发现客人的需求 流程控制 细节关注 交流沟通 分析判断 如何处理客人的需求 尽最大努力满足客人的需求 尽最大努力帮助客人解决问题 五、客人是如何失去的 优质服务戒律 不要对客人视若无睹 。 即使你是完全正确的,绝对不要与客人争执。 严禁找借口或使用消极的回答, 如“我 不道”、“这不是我的工作”、“我帮不了你或你必须等”。 不要批评，指责或 抱怨 不要以公司政策或制度为推脱服务的借口。 不要平凡，平凡从不灿烂。 客人至上 以客人为中心，以顾客为导向 尊重客人 理解客人 满足客人 帮助客人 感谢客人 * * 欢迎大家积极参与讨论碰撞思想分享经验 二、客人是什么 70年代，客人是同志 80年代，客人是上帝 90年代，客人是亲人 如今年代，客人是“女朋友” 如今年代，客人是“女朋友” 不要千篇一律地为顾客服务，应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务，不断地为客人创造惊喜。 客人给你提意见是希望你能不断改进，他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。 在工作中，你一定要记住客人的姓氏和特别要求，同时了解客人的喜好和特点，根据他的个人爱好提供服务。  女朋友要的不只是甜言蜜语，而是你能深情地看着她。每天的联络固然重要，但是比不上给她一个惊喜。 女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她，做错事情时不要因为身为男人而不愿意低头认错，要学会谦让和爱护她。 平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正确地完成。她让你记住的话，也要一字不差的记住，当然最重要的还是得心里要有她。 在情人节，女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间，静静地陪在她身边，默默地看着她，听她说话，仅此而已。 在女朋友的朋友面前，要表现得成熟大方，同时又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯着她的同性朋友久看，而是要保持时刻站在她身边，警惕着她的异性朋友。 在客人生日或节假日时，电话或短信 问候一下，比你为他优惠、打折更有 用。 在客人的朋友面前一定要给足他面子， 同时还要招呼好他的朋友 失去百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 89% 39% -50 入住手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定服务 75% 65% -10 对顾