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第二章 商品质量与质量管理 专 业： 市场营销 教 师： 徐东云 主要内容： 2.1商品质量的概念及要求 2.2影响商品质量的主要因素 2.3商品质量管理 2.1商品质量的概念及要求 一、商品质量的概念 简言之，是指商品满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。 商品质量是商品具备的适用功能，反映了商品满足用户全面需求的程度，能衡量商品使用价值的大小，是商品使用价值评价和实现的前提。 需要强调以下几个概念： 规定：指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定。 潜在需求：指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、可靠性、耐久性、美观性、经济性以及信息性等方面的人为期望。 特征：指用来区分同类商品不同品种的特殊标志。如手机有CDMA、GMS、3D的不同制式。 特性：指不同类别商品所具有的性质性能。如电视机、冰箱的品质性能不同。空调的制冷、制热性能与保温瓶的保温性能不同。 二、商品质量的一般性要求 商品之间会有共性，这就是商品质量的一般性要求，主要包括六个方面： 适用性 安全卫生性 审美性 寿命和可靠性 经济性 信息性 案例分析与思考： 方便面是日本首先研制出来的适应快节奏现代生活的一种方便食品。很多人都认为方便面是油炸食品，营养欠佳，长期食用对身体健康不利。 思考:方便面这种商品是否符合食品的质量要求呢？ 2.2影响商品质量的主要因素 商品质量受多方面因素的制约，从商品质量的形成过程来看，商品的生产、流通和消费的全过程都会影响商品的质量。 生产过程对商品质量的影响 流通过程对商品质量的影响 消费过程对商品质量的影响 一、生产过程对商品质量的影响 商品质量产生、形成于商品的生产过程，这一过程是影响商品质量的根本因素。 市场调研 产品开发设计 原材料 生产工艺 商品检验与质量控制 商品包装 二、流通过程对商品质量的影响 流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个过程，包括商品的运输、贮藏保管和销售服务等环节。 在这些环节中存在着影响商品质量的各种因素，这些因素的负面作用会使得商品质量不断降低。 商品运输 商品储存与养护 销售服务 三、消费过程对商品质量的影响 在消费(使用)过程中，消费者的观念、消费习惯，以及商品的使用范围和条件、商品的使用方法以及维护保养，甚至商品使用后的废弃处理方式等的不同，都影响着商品质量。 消费观念与消费习惯 商品使用 2.3商品质量管理 一、商品质量管理的发展阶段 质量检验阶段(20世纪20~40年代) 统计质量控制阶段(20世纪40~60年代) 全面质量管理阶段 (20世纪60年代至今) 二、全面质量管理 （一）TQC与TQM的区别 全面质量控制（TQC）是日本最先开始采用的一种质量管理方式，就是要发动企业所有部门和全体职工，综合运用科学的管理方法和手段，控制影响产品质量全过程的各个因素，建立从设计、制造及使用服务全过程的质量保证体系，用经济的方法生产满足用户和社会要求的商品。 全面质量管理（TQM）是美国最先开始采用的一种质量管理方式，就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （二）全面质量管理的主要特点 全面质量管理的主要特点是“四全一多”，即： 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员的质量管理 全社会参与的质量管理 多方法的质量管理 （三）PDCA循环法 PDCA循环法，最早由休哈特（Shewhart）于1930年构想，后被美国质量管理专家戴明(Deming)博士在1950年再度挖掘，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中，也称为“戴明环”。 PDCA循环的阶段与步骤 Plan(计划) Do(执行) Check(检查) Action(处置或行动) 全面质量管理就是按照计划—执行一检查—处置的流程进行，并且循环不止 。 PDCA循环的特点 1.大环套小环，互相促进 2.循环前进，阶梯上升 3.综合性循环，关键在“处置” 本章思考： 1、商品质量的一般性要求有哪些？ 2、商品质量的影响因素主要包括什么？ 3、质量管理发展经历了哪三个阶段？ 4、PDCA循环具有哪些特点？ 5、全面质量管理的主要特点是什么？ * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clie