第四章 导游服务质量管理 - 佛山科学技术学院.ppt

第四章 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量 一、 导游服务的概念 （一）其他旅游服务与导游服务相比 （二）导游服务 （一）其他旅游服务与导游服务相比 1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型； 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。 （二） 导游服务 导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。 三、如何提高导游服务质量 （一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序 和质量标准提供服务 第二节 导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准 （一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准 （一）全陪服务标准 1、准备工作要求 2、首站接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站服务要求 9、处理好遗留问题 （二）地陪服务标准 1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7、旅游团（者）购物时，对地陪的要求 8、旅游团（者）观看文娱节目时服务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题 Exit 二、旅游者感知的导游服务质量标准 （一） 规 范 化 和 技 能 化 （二） 态 度 和 行 为 （三） 可 靠 性 和 忠 诚 感 （四） 自 我 改 进 （五） 灵 活 性 第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督 一、导游服务质量的考核 （一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识 （二）导游员的等级考核 （二）导游员的等级考核 1、 知 识 要 求 2、 技 能 要 求 3、 业 绩 要求 4、 学 历 要 求 5、 资 历 要 求 二、导游服务质量管理制度 （一） 计 分 管 理 制 （二） 年 审 管 理 制 三、旅游者监督 （一） 旅 游 者 的 权 利 （二） 旅 游 投 诉 （一） 旅 游者 的 权 利 1、旅游自由权 2、旅游服务自主选择权 3、旅游获知权 4、旅游公平交易权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财产安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权  （二） 旅 游 投 诉 1、旅游投诉的概念 2、旅游投诉的条件 3、旅游者对导游服务人员 的投诉 1、旅