客户流失管理55P.pptVIP

客户流失管理 ★ 挽回的具体措施 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 提供个性化套餐和服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统 1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念 加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训 2、重视客户意见处理 改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 3、提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球通” 4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 ………… 5、建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。 中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。 如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。 任务一 客户流失分析 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。 案例分析： 1.客户流失会给企业造成哪些危害？ 2.该案例, 是什么原因直接导致流失？ 3.结合自己企业状况, 造成客户流失主要原因是什么? 客户流失最大损害是： 1）客户保量不足, 影响销售收入 2）造成销售管理成本摊销过高 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大 4）客户满意度与忠诚度受到影响 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好 6）客户与市场管理的波动性比较大 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响 企业客户流失的原因： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类 如何针对性分析客户流失原因 实训任务：每个小组结合所选企业，整理流失客户的资料，分析客户流失的原因。 任务二 挽留流失客户 流失客户真的就不能被挽回了吗？ 研究显示，向流失客户销售每4个中会有一个可能成 功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功。 可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃 流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取 挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买 企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。 如何定量分析客户流失问题 如何定量分析客户流失问题 留住老客户的策略 发现新需求并适应变化 同时在营销方面过于简略, 客户服务也过于粗放, 也没能进行新的需求调查和分析, 很难满足客户新的需求和进一步需要, 企业也一时没意识到该问题的严重性. 由于市场门槛低, 以及行业的过度竞争, 造就企业的好日子时间并不长, 特别是对手推出电脑点菜系统和相应的管理系统, 而自身又无法开发或获得该技术, 导致产品无法更新换代跟上用户的需求, 迫使企业濒临倒闭边缘被迫推出该行业市场. 如何研究客户需求的变化 从产品角度适应客户需求的变化 从政策角度适应客户需求的变化 从人员角度适应客户需求的变化 从利益角度适应客户需求的变化 实训任务：每个小组结合自己的企业，针对性制定挽留流失客户的策略和措施。 厂家的自身资源和利益