货代从业人员的服务24P.pptVIP

* * 货代从业人员的服务 货代从业人员的基本素质要求 货代从业人员的服务用语规范 货代公关揽货人员业务技能规范 一、文化素质方面 人员结构复杂，不同岗位要求不同，是一个综合素质方面的问题（如货运司乘人员文化素质要求可适度降低），这也和一个国家国民的综合文化素质相统一。 二、业务素质方面 （一）揽货公关人员 1.具有推销员的本领 健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有 弹性的能力（勤于动脑） 不怕碰壁的本领（和气生财） 量化的观念（阿Q精神） 善于收集信息，了解客户资信，不断发展新客户 永远不要与客户争辩 注意形体语言 2.具有较强公关能力 较强的文字和口头表达能力 敏锐的观察能力 灵活的应变能力 增强自控能力，临阵不惊，保持理智，克制冲动 不断提高多谋善断能力，冷静思考，果断决策， 采取有效的补救措施 最大限度提高自身适应能力，培养灵活机动的 思维方式和工作方式 广泛的人际交往能力 3.熟知货运代理业务流程 （二）操作人员 了解各种运输方式的现状及优缺点 了解货物对运输的要求，即知货 了解运价市场，即知价 了解业务操作规程 了解国内外运输线路 责任心强、诚实可靠、细心、团队精神 （三）车队司机业务人员 具有较高的驾驶技术 熟悉运输路线及路况 了解货运的相关知识 押车人员诚实可靠、应变能力强 （四）仓库保管、设备管理人员 熟悉货物储存要求 诚实可靠、责任心强 熟悉各种机械设备性能 具备设备维修保养能力 （五）财务出纳人员 具有会计资格证书 信誉良好、诚实可靠 熟悉货运代理财务工作特点 工作细致认真 一、文明礼貌用语 “请”字开路 “谢谢”压阵 “对不起”不离口 “早晨好”、“上午好”、“下午好” “晚上好”天天说 你好、指教、欢迎、打扰、没关系、 恭喜、再见 二、文明用语规范 称呼用语：经理、先生、小姐 XX公司，你好；你好，XX公司 请问XXX 请稍等 …… 一、公关活动业务技能 刊登广告 定期拜访 定期或不定期举行座谈会 赠送纪念品 邀请旅游 其他 二、与客户沟通的技巧 建立新客户关系 维护老客户关系 把握客户心理 调整自己的心态 1、寻找客户 因特网、企业黄页信息 社会关系网 指定的客户 船代舱单信息 其他途径（多留意，善于挖掘） 2、电话（初次联络） 咨询关键人 了解情况（货名，合作货代、卸港等） 报价（市场价、底价、报价、佣金） 预约（准时、联系、拜访） 为面谈做好准备 3、面谈（短时多次） 预先准备（运价、客户需要等情况） 制造气氛 善于倾听 报价 把握关键点（运价低还是其他需要） 必要的告辞（时间长短的把握） 4、跟踪 专门操作人员 电话、预约、拜访 及时掌握客户情况 每周一次电话，每2个月登门拜访一次，利用客户的好感和信任感，以及丰富的专业知识赢得客户 其他途径 针对以下情况进行分析 我很忙，改天再说 你的价格太高，但又不说他现在配合的价格 与现在配合的公司不肯换 由某人或某方指定 价格很好，双方都谈的不错，却一直没有合作 结论：没找对人，未能建立合作基础， 未能把握对方心理，报价太高 1%的道理 求人和帮人 自信和自尊 原则和信条 三、销售策略 1、识别潜在客户 向现有客户打听潜在客户 培养其他能提供线索的来源 加入潜在客户所在的组织 查阅各种资料来源 用电话、Email和信件进行追踪 未预约上门拜访（上门揽货） 2、接触前的准备 潜在客户企业的情况 业务人员的情况 3、首次接触 仪表 谈话 内容 * *