顾客满意度测评方法研究必读.pdfVIP

摘 要 在全球经济一体化的今天，Lu界范围内的企业人士，对CRM(客户关系管理) 的关注都在急剧升温，顾客满意度管理也越来越风靡企业界。但是，顾客满意度 的应用却没有达到预期的目标。究其凉因，一足许多企业虽然制定了顾客满怠度 目标，但少有企业去严格测量;二是顾客满意度测Y-的方法不合理，不能真实反 映顾客的意愿;三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其他单位相比 较。为此，有必要深入地研究顾客满意度的测评。 本文首先阐述了顾客满意度测评的宏观意义和微观意义，指出了顾客满意 度测评的重要性和必要性。 其次，本文对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析，这样不 仅可以推动顾客满意度理论研究的进一步发展，同时也可以为国内的顾客满意 度测量提供借鉴。 第三，结合中国的实际情况对原有的满意度测评模型加以分析和修正提出 自己的顾客满意度模型:基于企业的顾客满意度测评方法 (有利于企业对 I「身 的顾客满意度工作进行详细和深入地了解，提出具体的改进措施);推于行业的 顾客满意度测评方法 (应该是中国建立顾客满意度休系的参M模型)。 而且本文对于顾客满意度指数的建介、抬数的得出、以及因索分析法的应 用做了详细地研究，并且进行了实证研究 关键词:顾客:顾客满意度;顾客满意度指数 Abstract 11:tlithedevelopment.of(Nina’srefornro.ionandthesocialmarket ;utwmy,theenvironmentoutsideenterpriseshasgreatlychanged.More Ind:，，、，;*·。nterprisesbegintopayattentiontoCRM(customerrelation nan,gement).However,theapplicritionofcustomersatisfactionhasnot ell一(}iedtheanticipatedgoal.Tracei1,toitscause,thoughalotof n‘t}。prisesmake the customer satisfaction goal, fewenterprises rigr,rnuslyenforcethemeasurement;Second,themethodthatcustomer :itJsfactionmeasuringisrulreasonable,whichcannotreflectthereal wt]}ofonecustomer;Third,themeasuringresultisconfinedtothe insideofenterprises,whichstnnot.becomparedwithotherunitsofthe 、urictritde.Forthesereasons,itisnecessarytostudythecustomer 、ttir;factiontestandassessmentmethoddeeply. Thispaperexplainsthemacroscopicalandmicrocosmicmeaningof 。ustomer:;atisfactiootestandassessmentatfirst,haspointedoutthe rmporLan;二、，andnecessityofcustoma:satisfactiontestandassessment. :、:sand,theLheorymodelsof一customersatisfactionarecombedand .‘“}rv.ed,whichriotonlypromote the further developmentofthe }，.tiedresearchofcustomersatisfaction,atthesametimeoffer r,} ‘1n‘o、fordomesticcustomersatisfactionmeasurementalso. Third,basedonthemodel.ofKANOandAmericancustomersatisfaction irnfex,takingintoaccountofactualconditionsofChina,thepapergives outitsowncus