1客房清扫的准备.pptVIP

第三单元 客房的清洁保养 主题一 客房清扫的准备 是服务还是打扰？ 19：00金先生入住某饭店，办理完入住手续后，行李员将客人引领到房，按服务规程想给客人介绍一下客房设施，金先生却说：“没事了，我想休息一下。”行李员告辞离开了房间。 金先生因与几个客户约好在20：00一起吃饭，想洗个澡,去除旅途疲劳。他正准备放水时，听到了门铃声。金先生连忙跑出卫生间，开门发现一个客房服务员站在门口，对他说：“您好，先生，这是您的欢迎茶。”金先生看着茶，却没有一点乐于接受的样子，只说了一句“放在桌上吧。”服务员告辞之后，金先生看了看表，到卫生间脱了衣服，放好水，正准备洗澡，却又听到了门铃声。金先生本不想理睬，可门铃连续响了三遍，只得穿好衣服，打开门看到刚才的客房服务员微笑地站在门口说：“先生，现在可以为您提供夜床服务吗？”金先生终于忍无可忍说：“不需要！”然后，“砰”地一声将门关上。 看了这则案例后有何感想?客房清扫应注意哪些事项呢？ 案例分析 想一想 请勿打扰 请勿打扰 “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。?? 　　小刘刚想敲第三次，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”?? 　　“你说什么？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀！”客人怒气更盛，声音也更大了。?? 　 “你的房间上午不是亮着请勿打扰灯吗？?”?小刘还在申辩着。?? 　　“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 案例分析 1.DND的最根本意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰。他应该先打电话。 2.客人也开了门，也说明了情况，他不仅没有向客人道歉马上离开，还与客人争辩。 正确做法： 应该向客人道歉马上离开，征求客人意见什么时候可以提供清洁服务，并提醒其他人员不要再打扰客人。 客人正在房内睡觉 场景一： 练一练 客人在房内看电视 场景二： 练一练 场景三： 客人不在房内 练一练 一、客房清扫的规定： 1.以不干扰客人为准； 2.养成进房前先思考的习惯； 3.注意房门上挂的牌子； 4.养成进房敲门通报的习惯； 5.养成开门作业的习惯； 6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯； 7.厉行节约，注意环境保护。 客房清扫的尴尬 ???? 一天下午，一名新员工推着工作车停在一间客房的门口，准备打扫房间。只见这位新员工将工作车认真停挡在房门口，紧贴着墙，以至于自己侧身才进入。然后他连续按了三下门铃，喊了一声“Housekeeping”，见无人应声，便拿出钥匙卡，塞卡，拔出，一拧门把手进了屋。没过几秒，他却急匆匆退了出来，脸颊涨红，一幅心有余悸的样子。 原来，这位员工进屋时没有开顶灯，而是直接去拉窗帘。当他走到床前去撤羽绒被时才发现客人正蒙头大睡。由于他的举动惊醒了客人，客人在睡意朦胧中摆手示意不用打扫。他自己也被着实吓了一跳，连对不起都忘了说，便狼狈地逃离。 案例分析 不足： 优点：安全意识较强。 1.事先未了解该客房客情； 2.敲门通报不规范； 3.遇特殊情况不够沉着冷静。 3.按门铃后，要先仔细观察，以便得出是否有人的判断。 4.进屋时，要先插电源卡，在门口环视一眼，再去拉窗帘，避免发生上述尴尬情况。 正确做法： 1.清扫前应先看一下工作单，得到一些客人的讯息。 2.按门铃时，侧身站立，平视门镜。按三次门铃每次间隔三至五秒，同时喊“Housekeeping”。 5.如遇特殊情况，不要惊慌，应用平静真诚的语调向客人道歉，轻轻退出房间，以免客人因服务人员的鲁莽而投诉。 二、客房清洁卫生质量标准： （一）感官标准： “十无” “六净” （二）生化标准： 1.茶水具 2.空气质量 3.微小气候 4.采光照明 5.环境噪音允许值 1.客房清洁卫生质量标准包括( )。 A.感官标准 B.生化标准 C.十无、六净 2.下列属于客房清扫的“六净”标准的有( )。 A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净 3.客房室内噪音允许值为 ( ) 。 A.45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝 4.脸盆、浴