客户关爱总监培训总结..docVIP

客户关爱总监培训总结 2011年12月11日-15日，我有幸参加了由瞿国良老师做的客户关爱总监培训，五天时间，噩梦一般的五天，在前往上海的时候，我还是抱着在公司里没时间休息，可以到上海以后好好玩玩，休息一下的想法，可是到上海以后我没有想到噩梦开始了。五天，我没离开过酒店，每天我们重复着培训、吃饭、写作业、记东西，回想过去的日子，我自08年大学不毕业以后，就再也没有这样花时间去写过作业、记过东西；但是这五天却也是大学毕业以来最充实的五天，在这五天，我学到很多东西，管理篇、岗位篇、客户关爱篇、车辆知识篇等等，种种的培训项目，种种的经历无时无刻都在充实着我的大脑，增长着我的能力。 2010年6月1日，我第一次进入汽车公司，第一次接触汽车公司，开始我的汽车公司职业发展，由于公司人员紧缺，在不到一个月的时间里，我有市场主力圣人市场经理，在短短三个月的时间里，我开始挂职客户关爱总监，到2011年12月，参加此次培训，我已经挂职近一年半，在这一年半中，我很清楚我的挂职对公司没有带来任何的利益，无非是在DSC检查或Audit-II检查中可以有一个关爱总监可以让检查老师查；但是实际我每日的工作重点始终围绕着市场部，投广告、做活动、做核销，客户关爱部的工作始终处于自由发展阶段。但是自2011年下半年以来，客户满意度的重要性，每每在总部的工作文件中被提及、重申，我自己也在当中了解到客户关爱的重要性，但是，很多东西，我是真不懂，就算是我想把工作干好，可我无从下手，我不知道我该以什么样的方式开始工作，更不知道怎样可以做好这份工作。但是通过这次瞿国良老师的培训，让我了解了我的工作，其重要性及教会了我怎样做好我的工作。 在培训第一天，瞿国良老师一直在重复着钱、权、人的重要性，也一直在教我们如何可以向公司要钱、权、人，这个问题在培训前提出来，我可能会对此表示不理解，在培训前，我的关爱部门就有三个关爱专员，分别负责售前回访工作、售后回访工作、车友汇工作，在我的认知里，三个关爱专员在我们集团公司都是首创，而且把所有的工作分给她们，应该是绰绰有余的。可是，通过培训我才对此有了一定的了解，再回到青海的当天，我曾对关爱部的工作做了一次调查，此次的调查却是让我真正的了解到，我的关爱专员每天在干些什么，更了解到在现有的人员配置下，她们的工作是那么多，以前总以为她们抱怨工作量大是偷懒行为，可是通过调查，她们每天往返于电话，交车，检查车辆等一系列的工作当中，甚至还要受到销售顾问的刁难，客户的不理解当中；至此我也真正了解到瞿老师所讲授的钱、权、人的重要性，我也将经历争取向公司要钱、权、人，努力把工作做好，把关爱部做好。 作为客户关爱总监，我真的很庆幸参加这次的培训，以往的工作认知，都是只局限于关爱部的工作只是回访，了解客户的需求，把问题推给相关的部门，仅此而已；我们从来就未曾考虑过关爱客户，甚至我们都在可以的回避着关爱两个字，公司在日常工作中，总是觉得客户关爱就是客户满意度上去，但是针对客户满意度怎样提升，只是停留在把问题解决了就可以，却不考虑把问题解决好，更没有真正站在客户的角度考虑过客户的感受。12月14日晚的一个让我了解了关爱客户，先爱员工，关爱员工先爱家人的真正含义，一个连自己家人的不能爱的人谈何关爱员工，关爱客户。 此次培训结束后，正值圣诞节来临，有感于此次的培训，我在平安夜当天，为公司的员工每人发一个苹果，并在每个苹果上亲自写了一张贺卡，一个苹果、一个自己写的贺卡，让我更深层次的了解了关爱的含义，在当天发了苹果以后，销售部专程为我送上她们制作的平安夜苹果，而很多人都将我送的贺卡放在自己的办公桌上留作纪念。在此，我也向瞿老师致歉，更要想我的妈妈致歉，在14日晚，我在瞿老师面前说要回到青海做的对一件事就是去看望我的妈妈，可是，由于近期工作不断，一直未能成行。 在培训期间，我记了很多东西，售前八大流程，售后七大流程等等，在以往，我会觉得记这些东西没什么用，就是浪费时间，但是在回到青海的一次我主导的培训当中，我让对所记的东西有了一个新的了解，我公司销售部工作可以说是已经进入正常发展阶段，到那时售后工作确实一直在拖着公司后腿，因此，我针对售后前台接触客户频繁，最容易出问题做了一次关爱知识培训，此次培训中让我触目惊心，服务顾问不了解绿皮书，甚至不了解售后七大流程（现已更改为九大流程），更不用说自己的岗位职责，就连我们的前台主管都不能把这些问题完整的说清楚，在此次的培训中，我也使用了一些在上海培训期间学到的手段，让服务顾问去背这些东西，成效可谓显著。 此次的上海培训，让我学到很多东西,钱、权、人的合理利用，关爱的本质，平时工作中的问题解析，其实，通过这次的培训，我真正学到的是一种方法，一种工作的方法，一种把工作干好的方法。在此，我也将最诚挚的感谢送给瞿老师，把最美好的祝福送给送给