模块三 空乘沟通要领.doc

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3.1 空乘服务的沟通要领 【复习旧课】 1、空乘服务员的定义 2、空乘服务注意事项 3、空乘工作主要内容 【讲授新课】 提问:同学们在生活、学习中有没有因为沟通不善而引起的矛盾、摩擦? 让同学们分组讨论,并派代表发言。 沟通:是不可或缺的管理才能 是每个人迈向卓越成功的力量 一、什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给对方,在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递,分享,交换的行为。 1、沟通过程: 空乘服务人员——过滤信息——乘客——反馈 2,恰当的表达方式 声音:你是怎么说的:(38%) 视觉:你的肢体语言带给对方的感受(55%) 3、三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 55 % 声音、语调 38 % 表情动作 二、沟通的分类 三、、沟通的特点 随时性- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性- 我们既要收集信息,又要给予信息 情绪性- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性- 沟通的结果是由双方决定的 四、影响沟通的因素 (一)个人因素 1.空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍 2,乘客的障碍 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪 (二)环境因素 1.物理环境? : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通;反之,则不利于沟通。 2.社会环境 : 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行;反之不然。 ●?情绪状态?? 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时,可能出现词不达意,非语言行为过多,从而影响沟通效果。 (四)表达技巧 不恰当地运用沟通技巧,也会影响有效的沟通。如改变话题,给乘客一种不愿与之沟通的感觉;主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断;虚假、不恰当的安慰,针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。

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