精益六西格玛理念之A公司售后物流系统研究.docVIP

　　精益六西格玛理念之A公司售后物流系统研究 1引言 1.1选题背景 售后服务物流是由物流企业或非物流企业在为客户提供售后服务时对于商品进行的交付服务。售后服务物流包括当企业对商品在交付过程中产生相关的信息流，以及为支持商品实物交付流动而必须提供的相关交付工具产生的相关信息流；此外售后服务物流还包括生产商对经销商提供的售后服务、经销商对消费者提供的售后服务、以及生产商对消费者提供的售后服务等三方面。所谓售后服务，是指产品交货后的服务工作，如安装、调试、维修和人员培训工作。推销专家认为，要提高产品的销量，主要有两种途径：一是产品特别优异，其优越性并非同类产品可比；二是以完善的售后服务来争取顾客的欢心。但对于大多数企业来说，第一个途径的实现较为困难，而第二个途径则相对来说比较容易实现，所以，良好的售后服务就成为大多数企业获取顾客满意度和忠诚度的主要手段之一。⑴随着各行业快速的发展，除了加大研发力度，快速地推出新产品外，售后服务也成为了市场竞争中的主要力量之一。售后服务物流作为整个服务活动的一个重要环节，对提高企业的市场竞争力显得越来越重要，从而越来越被人们所重视。所谓售后服务物流，顾名思义，就是指针对于售后服务环节的物流活动，它是保证售后服务质量的一个重要的环节。如果从时间上理解可以认为是围绕消费者开始使用购买到的产品到产品的报废所发生的一系列物流活动。而售后物流作为消费物流最重要的组成部分之一，也越来越被人们所关注。如何充分运用售后物流的独特作用，通过对物流体系的改进：既可以为企业降低库存、降低管理成本、增加现金流量以增加研发环节的力度；又可以提升售后服务质量，以增加客户满意度，进而推动前端销售业绩。因此售后物流也成为众人关注的问题。 .. 1.2文献综述 源于日本丰田汽车公司的精益生产和源于美国摩托罗拉公司的六西格玛管理，被认为是20世纪质量管理中两项重要的创新成果【3】，并被业界证明为非常有效的企业业务流程优化的质量管理方法，两种理论之间具有极强的互补性。精益六西格玛便是对两者取长补短的有机整合【4】。精益，也称精益生产或丰田管理法，其思想最早起源于20世纪40年代后期，即第二次世界大战以后的曰本丰田汽车公司。精益生产(Lean),指导思想就是为了减少浪费，去除流程中低效率且对客户无价值的部分，使生产力和产品的质量水平得到同步的提高。丰田精益进行的第一件工作就是减少在加工品、半成品和成品的储备数目。改变的一种生产模式就是变推式生产为拉式生产，以看板管理为第一个精益生产工具。最终有效地克服了半成品、在加工件、产成品的大量存储问题，减少了积压资金，从而获得了更低的生产成本。继半成品、在加工件、产成品的精益改进后，人们又发现，原材料成为生产过程中阻碍成本继续下降的一个重要因素。一般生产流水线开动以后，为了避免出现停工待料的情况，减少停产的风险，最有效的办法就是提高原材料和元器件的釆购数，产生原材料存货库。但从另一方面分析，如果原材料总能及时到货，那么意味着多采购的数目就会长期积压占用资金和仓库，产生了浪费，也提高了产品的成本。解决这个问题要比解决生产中的浪费难度要大，因为它涉及到运输和数量众多的供应商，因此供应链管理和供应商管理就被链接到精益的内容中来。【5】 .. 2精益六西格玛管理理论 2. 1精益生产管理理论 精益生产方式起源于日本的丰田生产方式。美国人把精益生产方式称为Lean Production,原意是瘦型生产方式，精益生产方式是翻译过来的名称。在世界汽车工业发展史曾有两次重大的革命：第一次是美国福特汽车公司所创造的大量生产方式取代了欧洲企业领先若干世纪的单件生产方式；第二次是日本丰田汽车公司所创造的丰田生产方式一即精益生产方式，精益生产方式的产生与推广战胜了美国福特的大量生产方式。丰田汽车是19世纪末期在制作织机的基础上发展起来的。30年代后期，在政府驱动下进入汽车工业，专门为军队生产载货汽车。战争结束后，当丰田公司决定要全面生产轿车和商用载货汽车时曾面临着很大困难：一是国内市场很小，需要的汽车种类很复杂，采用单一品种的大量生产方式国内找不到市场，要打进国际市场也相当困难；二是日本人的就业方式与西方国家不同，他们不愿意当成可变成本对待或被任意更换；三是经过战争的摧残，日本经济缺乏资金和外汇，不可能大量购买西方的最先进的生产技术。为需找日本汽车工业的发展道路，1950年春，丰田汽车公司新一代领导人曾对世界上最大且生产效率最高的汽车制造厂一福特公司的鲁奇厂进行了为期三个月的朝圣般的考察。回国后与当时负责生产的主管大野耐一工程师一起商量，很快得出了结论：大量生产方式不适用于日本。因为战后孱弱的日本不可能投资来建造如此庞大的厂房和购置众多的生产设备。因此，要结合日本的国情走出一条自己的新路。从这个设想幵始，经过20年的努力，