呼叫中心在中国应用.docVIP

呼叫中心在中国的应用，是伴随着企业服务水平和意识的提升而发展起来的，已经有十几年的时间了，虽然在中国制造业发达的背景下，呼叫中心应用的普及范围不大，却也已经形成了一定的规模。那么，伴随着中国经济的发展和服务意识及水平的进一步提高，呼叫中心下一步会有什么样的发展趋势呢？就大体上而言，呼叫中心的发展会向三个方向寻求突破：为客户提供更多更好的服务；控制、节约运营成本；实现利润地创造。为什么会是这三个方向呢，源于呼叫中心的本质功能和企业对呼叫中心的定位。很多企业都很认可客户服务水平提升地重要性，认可呼叫中心在关联客户方面有着无法替代的作用。因而，怎样更好地借助呼叫中心这个渠道，为客户提供更多更好地服务，是很多应用呼叫中心的企业的基本需求。同时，呼叫中心又是一个资金投入大，技术集成度高，劳动力密集型的产业，它的应用成本也一直为反对者所诟病，怎样才能有效地控制成本，也是很多已经或者即将应用呼叫中心的企业所考虑的。节流的同时，如果能够开源，那是最好了，创造利润本来就是每个企业的经营目标，呼叫中心那么大一块投入进去，哪个企业都希望能够创出效益来。我们就沿着这三条思路去展望一下。更好地服务。在服务意识日益提高的今天，消费者享受服务的意识也更高，他们希望随时随地都能够寻找得到企业提供的支持和服务。哪些方式可以作为消费者和企业沟通的工具呢？电话、短信、传真、互联网等，这些我们是否都已经拥有了。有没有哪些即将成为消费者日常沟通方式还没有纳入到我们现有的体系中来的。就中国呼叫中心现在的基本情况而言，电话还是最常见的呼入方式。但是，如果还只有电话的接入方式，那就意味着2亿网民的习惯方式在客户服务中得不到满足。当然，不是说这些网民就不使用电话了，但是他们每天上网的时间非常丰富，对这个群体而言，网络比电话更加方便和习惯。那呼叫中心如何适应这个变化呢？以中国移动为例，他们就在应用电子商务的网站，让网民可以按自己习惯的方式来使用中国移动的服务。网民登陆到了中国移动的网站之后，可以通过手机号和密码的验证，进行帐户信息的及时更新和管理，而中国移动的数据库自动更新并提供给了呼叫中心坐席人员查询，这样，无论是中国移动的客户通过电话还是通过网页，都可以得到自己想要的信息。而另一些企业，开始通过在网页上设置对话工具，让浏览者通过网页对话工具，可以实现和坐席人员的正常交流，获取需要的信息。有的人把多种沟通方式的结合称为融合通信。通过这种技术的开发，呼叫中心能开放更多的管道和客户保持联系，让客户随时随地通过多种方式取得客服人员的帮助。除此之外，更好地服务也包括简化各种验证程序，在一些安全性要求非常高的行业，需要通过密码验证等方式，来实现客户对数据库系统的数据调用，或者是借此来实现对客户的个性化服务。那我们能不能简化这种程序呢，比如根据来电者的声音进行辨识，就可以实现更加准确的个性化服务。在保证和提高服务的同时，控制和节约成本。企业如何才能够在保证现有服务甚至提高服务水平的基础上，还能做到节约成本呢？我们的建议是：实行精致化管理，导入IP技术。为什么说实行精致化管理能够降低成本呢？举一个例子，假如某企业现有坐席人员100名，每天处理的电话量高到120000通，平均每个坐席人员每天处理120通电话，而且电话量还在增长，怎么办？您的第一考虑或许是扩容。可是，我们能不能检查一下我们的数据。我们要看看，我们的工时利用率是多少，有行业人士建议是69%，我觉得还是有点高。即使低一点，40%左右的比率应该说是能接受的了吧，那我们算一下，一个坐席人员每个工作日工作8个小时，43.8%就意味着一个工作日有3.5个小时是在和客户进行交流。这个数据很好统计的，在录音系统里，查询统一个坐席人员的工号，马上就能统计该坐席人员一天的电话时间，如果没有达到，我们是不是可以通过作业流程的改变来提升呢？在工时利用率比较高的基础上，我们还可以考虑我们的坐席人员的解决问题能力的提升，从我们坐席人员的单位电话处理时长、客户问题的一次解决率以及整体的排班效率等方面，都可以帮助我们寻求可以提升的方向和空间。如果在这个方向得到足够的提升，我们就一定能以现有的人员满足更多、更好的服务要求，节省我们扩容的成本。IP技术的引入也可以降低成本，这方面已经有很多专业的文章进行过讲解，尤其是在多点分布是的呼叫中心布局方面，更显优势。传统的多点分布是布局，每个分点实际上就基本上是一套完整的呼叫中心，只是通过总部的服务器对来电的判断，在分配到不同的区域。但是，通过IP的方式连通起来的分点，实际上就是一个“集中式”呼叫中心，如果我们把这个呼叫中心的占地范围想象得足够大一点的话。这样的话，最起码的，每个分点的服务器等硬件设备的节省就是一大笔钱。创造利润，主动推销在企业的客户数据库里面，蕴藏着一座真正的