商务交流和礼仪第二章 商务交流过程.ppt

;*;*;*;2.3交流渠道与网络;*;*; 正式交流网络 链式 环式 ; 轮式 全通道式 ;Y式 倒Y式 ;*; “传闻”和“小道消息” 1、非正式消息。 调查表明：一半以上的“传闻”和 “小道消息”全无根据。 2、渠道密集、多向，一般口头传播， 没有永久成员，易形成也易消散。 调查表明：约10%的人是消息传播者， 且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。 3、传播速度快，呈现多变性与动态性。; 减少小道消息负面影响的4点建议： 1、公布进行重大决策的时间安排。 2、公开解释那些看起来不一致或 隐秘的决策行为。 3、对目前的决策与未来的行为， 强调其积极一面的同时， 也提出其不利的一面。 4、公开讨论事情可能最差的结局，这 肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。 ——斯蒂芬.P.罗宾斯;*; 2.4交流障碍与控制 ; 交流者对信息表达的障碍（编码） 错觉 错猜 信息过滤 语言障碍 信誉度不高 地位与心理障碍 社会环境与知识经验的局限 ;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;信息传递的障碍 信息遗失 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 交流技能较差 外界干扰 ; 交流对象对信息理解的障碍 知觉的选择性 信息过滤 交流对象的理解差异和曲解（价值观） 信息过量 ;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*; “受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视； 如果这个消息同原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视； 如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。” Harvey Clapp Smith ;*;*;*;*;*;*;*;*;*;2.5知识是交流的基础 ;*;*;有效交流应具备的知识和技能; 如果想进行有效交流,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行交流。 在交流过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。 身为管理者，你的目标是要交流，而不是要抬杠。;*;1、掌握基本的拼写、语法、发音技巧。 2、能组织句子、段落和信息，使文章 协调一致。 3、有效使用常用办公媒介，如信函、 备忘录、员工会议。 4、有效进行外部交流（如午餐会、 报告、公司代言人）和内部 交流（如新闻通讯、联合谈判）。 5、与高层管理者进行高级交流，从容 面对大众与媒体，写作与演讲有说服力。;*;影响有效交流的十种不良习惯 1、对对方所谈的主题没有兴趣 2、对对方的姿态所吸引，而忽略了对方所 讲的内容 3、当听到与自己意见不同的地方，就过分 激动，以致不愿再听下去，从而把其余 的信息也都抹煞了 4、仅注意事实，而不注意原则和推理 5、过分重视条理，而对欠条理的人的讲话 重视不够 ; 6、过多注意造作掩饰，装腔作势， 而不重视真情实感 7、分心干别的事，心不在焉 8、对较难的语言不求甚解 9、当对方的语言带有感情时，则听力分散 10、在听别人讲话时还要思考别的 问题，顾此失彼 ——尼柯斯;情景: 一个人打算乘公共汽车旅行,汽车上午10:50离开9号港湾.现在是10:50,一辆汽车停在9号港湾站.这个人问:“这是9号港湾站?”另一位乘客回答:“是的”.于是这人跳上即将开出的汽车.但是他乘错车了,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车. 问题: 交流过程中哪儿出了障碍?; 2.6有效交流的基本要领 1.系统思考,充分准备 2.确认对方的需求,交流要因人而异 3.恰当地阐述自己的观点 4.积极倾听,充分反馈 5.调整心态,恰当处理异议 6.注意非语言信息 7.达成一致协议 8