浅论提升城市公交服务质量重要性.docVIP

浅论提升城市公交服务质量重要性摘 要： 城市公共交通是城市综合功能中不可或缺的重要组成部分，在城市经济、社会发展和人民生活中起着举足轻重的作用。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，是人们了解城市最直接的窗口。这个窗口的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚，代表着党和政府的形象。因此，提升城市公交服务质量对维护城市形象、形成良好社会风气起着至关重要的作用。 关键词： 城市公交 服务质量 窗口服务 重要性 优先发展城市公交，提升城市公交服务质量，是当今世界解决城市交通拥堵、提升城市形象的重要途径。 2005年9月23日国务院办公厅转发建设部、发改委、财政部等六部委提出的《关于优先发展城市公共交通的意见》，次年12月1日又颁布了《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》，可见，优先发展城市公共交通已经成为解决我国交通问题的基本国策。 在具有一定人口规模的大、中型城市，公共交通服务质量不高，而随着人们生活水平的提高与汽车工业的长足发展，私家车保有量及其出行分担率呈现出逐年猛增的态势。面对城市公交在一些服务特性上的固有劣势，只有在其服务的过程中采取必要的措施，才能有效改善服务质量，提升公交出行的吸引力。以优质的服务占领客运市场，加大员工职业道德教育、提升城市公交的服务质量对新时期公交企业的发展和腾飞显得尤为重要。 一、城市公交服务现状 （一）城市公交服务取得的成绩 随着市场经济的不断深入和社会环境的不断变化，城市公交企业在注重提升服务质量方面取得了一定的成绩，其主要表现在以下几个方面。 1.服务意识不断增强 近年来，公交企业员工的服务意识不断增强，始终恪守“安全、优质、服务”的准则。 让乘客满意是城市公交最重要的目标，对乘客的理解是提高服务质量的前提，因此，公交企业时刻根据乘客要求，及时调整服务方向和服务措施，使公交推出的服务措施更贴近乘客，不断提升窗口服务的质量。 2.服务质量逐年提高 公交企业的服务工作已列入企业发展的重要内容。公交作为城市精神文明建设的流动窗口，也加大了市民文明意识宣传，制订了《司乘人员工作准则》、服务承诺等制度，并加大检查力度，狠抓落实，使服务质量稳中有升。乘客满意率大大提高，员工主动为乘客做好事的意识明显增强，公交服务质量有了较大的提升。 （二）城市公交服务存在的问题 1.服务质量方面 近年来，公交车安全事故不时发生，车辆“三检”制度执行情况不佳，造成车辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运秩序混乱，给乘客带来了极大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影响了服务质量。 2.服务水平方面 有部分驾驶员、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，甚至置之不理；有的乘务员服务不热情、不主动。 现在无人售票车增加，驾驶员兼有服务和监督的职能，在开好车、服好务的同时，对发生在车上的不文明行为和突发事件等应及时制止，做出反应，驾驶员有权利也有义务通过语音提示等途径对在车上吸烟、占用专座、不投币等行为进行劝阻和制止。但不少驾驶员因工作疲劳，热情度不高。 据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和上下班时。同时，还存在工作不标准、服务不规范的现象。 3.服务设施方面 据调查和乘客反映看，主要问题是扶手螺丝松脱，司乘不及时检修，造成扶手松动。车辆卫生有死角，搞卫生不彻底。有的司机配合不好，起步猛，进站不靠边，开关车门观察不周，夹伤、摔伤乘客。服务出现问题后，不及时道歉，造成不应有的纠纷，等等。 总之，种种不良的现象直接降低了城市公交的服务质量，对企业经济效益和社会效益的提高带来了极大的影响。所以说，公交要生存和发展，适应新形势的要求，承担历史的任务，加强城市公交服务质量势在必行。 二、提升城市公交服务质量的重要作用 （一）公交高质量的服务是现代城市体系有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平，建立以公共交通为主体，以轨道交通为骨干的城市交通体系是各大城市公共交通发展的必然趋势。公共交通的发展迅速，不仅给市民工作、生活带来了极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口，城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。随着中国城市国际化进程加快，城市公交将必然成为一个城市形象的真实写照。 （二）对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。 （三）服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的