ⅱckt2011-32课题成果概述 - 江苏省保险行业协会.docVIP

技术创新在财险公司理赔内部控制中的应用 本文摘自中国保险学会2011年度研究课题《技术创新在财险公司理赔内部控制中的应用》，课题作者：武冬铃， 作者单位：保险职业学院。 内部控制是现代企业管理的重要组成部分，也是企业经营活动得以顺利进行的基础。随着我国经济的迅速发展，科学与技术突飞猛进，经济全球化、虚拟化、信息化进程的加快，市场竞争日趋激烈，企业要提高起核心竞争力，提高经济效益，势必要强化其内部控制。现如今，信息技术在日常生活中日益广泛和深入，在企业中也是如此，利用信息技术来管理企业已变成主流，因此，对内部控制的理念创新研究就有着非常重要的意义。 一、现阶段财险公司信息技术应用现状 目前绝大多数保险主体的理赔工作基本上还是比较传统的，信息技术的含量不太高。如报案受理未集中、查勘调度人工化手工化、查勘估损过程分散且缺乏监控、核损缺乏统一的标准且没有信息化网络化。理赔工作在传统模式下，始终难以解决简化流程与监控到位、提升服务与提高效益的矛盾。加大信息技术在理赔工作中的应用，就是要解决两个问题：一是简化流程、提高效率、提升服务，二是加强内部监控、方便考核、确保效益。虽然平安、人保、太保开始用手机或PDA模式应用到理赔过程管控、开始实施理赔省级集中，中小保险公司也在加大信息技术的投入，但真正意义上的全国通赔、车险零配件报价系统、呼叫中心省级集中、管理型的查勘调度辅助系统等方面的系统化、自动化、前置化建设还有待提高。 二、财险公司基于内部控制下的信息技术创新成果 （一）集中管理----通讯先行、节约成本 理赔集中可以说是保险行业的一大趋势，报案集中、查勘调度、核损集中、远程定损、回访集中、核赔集中等，省级集中会涉及到省会城市与地市的通讯问题，全国集中这个问题更加突出。因此，要实现理赔省级集中或全国集中，必须解决通讯高效、方便、节约的问题，否则，管理成本的不可控将抵消集中管理带来的收益。华能、平安等全国性公司均采用了卫星电话，解决了全国各分支机构联络的成本问题。太保自主开发设计了“VOIP内部电话系统”和“短信平台”，查勘调度的原则为“短信调度为主，VOIP内部电话调度为辅”。短信调度费用低、方便、易保存、降低查勘员重复劳动、安全性好。VOIP内部电话采用太保内部网络通话，从中切割部分带宽作为电话音频通道，各地区建立内部网关。呼叫中心可以通过内部电话调度查勘员但不产生费用,或者通过各地区的内部网关直接拨打各中支查勘员的手机，只产生市话费用。 （二）病从口入----防伪相机、双重防伪、管控源头 查勘、估损照片的真实性直接关系到理赔的真实性与理赔质量高低。所有的假案、疑似案件、问题案件几乎全部与照片有关。而对于这一重要证据的载体----理赔相机的管理保险行业认识水平还不够。各保险公司经历了光学相机到数码相机的过渡，但在照片如何对内对外的两个防伪问题没有大的动作，赔案的水分、虚假应该从源头着手，相机管理应该进行编码管理，即相机的日期、司徽、编号、相机使用者工号代码等全部由信息技术部设置并控制。通过定制的防伪数码相机,可以防止使用者随意修改相机时间﹑拍出的照片带有公司的标志；通过防伪数码相机的数字水印技术可以防止随意篡改、替换理赔照片；而数字水印技术能够将与多媒体内容相关或不相关的一些标示信息直接嵌入多媒体内容中，但不影响原内容的使用价值且不容易被人的知觉系统觉察或注意到。通过这些隐藏在多媒体内容中的信息可以达到确认内容创建者，或者多媒体是否真实完整。解决肉眼无法识别真假或能够识别但效率低下的问题。 （三）阳光理赔----外网查询、信息透明。 理赔的信息的公开，使理赔工作置身于全社会的监督之下，有利于对内对外两个打假，有利于提升理赔效率和公司形象。目前太保财险公司已成功研发了车险信息外网查询系统。该系统的功能：客户通过外网可以保单有效期内的车辆出险情况及具体案件的理赔进展状况等各项案件信息“组、群”，便于考核问责、查询跟踪、、团队 建设。 ②调度环节改造：强化调度环节的监督管控和主动服务的功能。 ③核损环节改造：改变以核损权限确定核损任务归属的状况，更加细化核损任务的调度分派规则。 ④单证收集环节改造：实现理赔系统与银联的对接，增加对身份证、银行卡、驾驶证、行驶证等证件信息的读取功能，保证客户信息收集的准确。 ⑤核赔环节改造：减少案件退回时间、提高案件流转效率。 ⑥案件查询功能改造：方便对未决案件进行系统管理。 ⑦时效监控功能改造：从案件进入该环节开始计时，当达到或者相距一定时间，系统每隔半小时就自动跳出任务提醒框，督促尽快完成任务。 ⑧新增模块流程：强化大案、疑难案件电子化管理，增设理赔督察和相应的模块。 四、信息技术应用于财险公司理赔内控中的未来展望 信息技术在财险公司未来的创新点为： 1、实