2011年保险理赔工作计划..docVIP

浙江分公司客服部2011年工作计划 2010年，浙江分公司客服部在总公司的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作知道思想，坚持“以客户为中心”，以“管理强化、服务升级”为目标，不断强化服务意识，提升服务技能，在公司刚成立人员配备紧张的情况下，较好地完成了总公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造公司的品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2010年理赔工作汇报如下： 工作完成情况 1、成功推出“一纸通”快速理赔工程，对承保和出险在杭州地区的车辆， 单方车损在2000以下、三者人伤三者人伤500元以下、三者物损500元以下以及互碰自赔的小额案件。 2、与新东方和安信公估公司签定合作协议。 3、截止12月28日，共接报案11起，查勘11起；立案10起，立案金额14300元；已决案件7笔，已决赔款6360元；拒赔案件1起，拒赔金额25000元。 二、客服队伍建设 截止12月31日，客服部共计3人，其中两人分别负责内外勤的基础管理工作。 三、2011年工作计划 2011年，是浙江分公司发展的起点，客服部要紧紧围绕总公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动服务一线，扩大客户服务职能，要实现客户满意、自身提高的目标。 建章建制，注重基础工作 为提高工作效率，提升服务技能、规范业务处理，建立一些管理规范。 1、建立客户服务满意度的考核制度，严格客服操作流程，及时回访客户、根据客户的满意度情况作为客服考核依据； 2、建立客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需要上报或其他部门关注的事情进项进行记载备案和及时反馈，针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期或不定期的进行梳理、制定措施，有效应对，防范风险； 3、统一查勘定损人员持证上岗考试制度，按照保监局的规定，对查勘定损人员进行组织持证上岗考试，我部对考试通过人员做好统一登记、归档； 4、随着公司机构的铺设，理赔队伍将不段增大，查勘定损人员专业水平参差不齐，加强查勘定损人员培训力度，并定期组织考试。 （二）防控风险，提高公司效益，降低公司赔付率 要把提高现场查勘率、定损准确性作为公司防范公司经营风险，确保业务健康持续发展的重要把手，故要努力加大现场查勘力度、提高定损的准确性。 1、加强现场查勘力度，对现场查勘工作中的重点、难点进行梳理、必要时设立案件讨论委员会，针对一些薄弱环节进行改进，提高事故案件的真实性； 2、对查勘中发现的问题案件进行跟踪管理，必要时跟公安机关部门联手，合力打击非法骗赔案件； 3、加快定损人员专业技能培训，提高工作专业技能，提高定损的准确性； 4、适时制定总公司相关文件的要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。 （三）诚信服务，妥善处理客户投诉 在工作中，必须牢记以“客户所急为自己之急”，始终坚持“顾客就是上帝”、“从顾客出发”、“一起为了顾客”的服务理念。对于客户的投诉，按排专人进行受理，要求及时地给予处理，对于客户无理的投诉，耐心做好解释工作。 （四）立足本职工作、树立华农品牌形象 1、按照公司的规定，对客服工作人员的“话术”、“肢体语言”进行集体培训，让客户感受到华农的规范化服务； 2、推行“一纸通”快速理赔工程，优化总公司的各项任务指标， 3、参加保监开展的“3.15”消费者维权日的抽查活动，让客户感受到华农赶赴现场的及时性，提升公司的美誉； 4、开展“客户关怀月”理赔活动，让客户感受到华农所带给的温暖。 5、切实做好附加值服务工作。开展帮客户代半年检、免费救援等活动 通过以上系列活动的开展，大力宣传公司的服务品牌，增强公司的竞争力。 （五）努力学习，提升公司的部门工作人员的工作能力及自身素质 1、利用多种方式加强员工的专业技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的理赔服务队伍。 2、客服部在人才引进及培养上，严格按照公司的企业文化，强调做人，先做“人”、后成事的素质品德原则。 （六）理赔各项指标的计划 数据化指标 指标 目标 满期赔付率 ≤55% 及时立案率 100% 结案率 ≥90% 预估偏差率 ≤30% -5％≤整体预估偏差率II≤5％ 车险小额结案周期 ≤20天 现场查勘实施率 100% 结案客户满意度 ≥90% 总之，规范的管理是公司经营发展的基础，提升服务质量是公司竞争的关键，所以在以后的工作中，客服要上下齐心，共同努力，为华农美好的未来、谱写篇章。 你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。 ==============================================================