客户关系管理的数据信息分析(第7,8,9章).ppt

第7章 客户关系管理的数据信息分析 客户关系管理的数据信息涉及企业运作过程中的各种内外部信息以及企业与客户之间的沟通信息。 1.客户信息的来源和分类 (1)内部来源:生产信息,销售信息,技术信息 (2)外部信息:市场需求信息,竞争信息,用户信息. 信息分类: 基本信息:商品的购买时间,地点,数量,品种等;还包括客户的基本情况及消费情况. 统计信息:对基本信息的提炼,目的性很强,信息的含金量很高. 文本信息:主要有市场调研,客户意见反馈,分析报告及一部分基本信息等. 2 CRM的客户信息 客户数据类型 客户数据的隐私与安全 保证客户信息的安全性。必须有一套用户身份、操作权限、业务范围的验证、授权、安全审计策略的系统。防止未经授权的访问或泄密，保证信息的准确性。 尊重客户的隐私权。在法律允许的范围下确定收集信息的范围，提供客户访问、查看、更新个人信息的机制，采取合理的措施验证身份，限制不安全的访问；在客户信息的使用时，事前充分告知客户，尊重客户的自主权，使客户能够选择是否接受市场推广或市场调查；企业还有义务保护这些客户信息免遭滥用。 建立企业内部的知识共享。一般情况，销售人员不愿共享客户资料，所以需要在企业中逐步培养一种“知识共享”的企业文化，鼓励销售人员将手头的客户资料分享出来，让部门内部、部门之间充分实现信息共享，借助团队的力量有效地解决某些仅靠个人力量所无法解