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客户满意度和忠诚度 学号：130401129 姓名：陈文娟 一案例分析二.客户满意度与忠诚度的关系图三.客户忠诚度的要素四.如何做好研究五.总结 一.案列分析 案列一 世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹·卡尔顿饭店，其 个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达24万之多，人人都有个性 档案，人人可享受到心满意足的个性服务五星级的北京王府饭店规定住 店次以上的客人，他的名字就列入王府常客名城下榻客房，有专为他个 人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归 他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”，取出来仍由他 穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。 一、请结合案列资料阐述事实个性化服务的基础条件 1.客户数据库的健全 2.建立了比较完善的基础服务 3.良好的企业形象 二.请阐述个性化服务对客户满意度和忠诚度的作用 客户的忠诚是建立在客户的满意度之上的 提高了客户的忠诚度能是企业的利润最大化 案列二 施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的 市场份额，公司制定了名为以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，司 决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规 定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的