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第七章 危机公关 学习目标 2011年企业危机管理案例 重庆毒血旺事件 2011年3月17日，重庆市工商局执法局突击检查了市内几家血旺加工厂，在九龙坡区白市驿一家没有任何手续的加工厂内，查获2.5吨用福尔马林浸泡的血旺。由于福尔马林被世卫组织定性为让人致癌和致畸形的物质。因此，这种方式制作的血旺也被称为“毒血旺”。6月8日，重庆“食品药品安全集中整治行动”开展以来的首例刑事案件宣判，两名制造“毒血旺”的商贩分别被判处5年和4年的有期徒刑。 上海染色馒头事件 2011年4月初，央视《消费主张》栏目对上海华联等超市涉嫌销售染色馒头的事件进行了报道，称上海盛禄食品有限公司分公司，涉嫌将白面染色制成的馒头，在上海华联等多家超市销售。报道播出后，上海工商部门连夜采取了应对措施，组织相关企业自查，并已经发现了涉嫌染色处理的馒头。这些染色馒头的生产日期随便更改，食用过多会对人体造成伤害。 郭美美微博炫富事件 事件主角：中国红十字会发生时间：2011年6月所属行业：社会公益组织危机类型：信誉危机 2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议。　　6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道，“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。” 6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。　　6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。　　警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。 中石化“天价酒”事件　　事件主角：中石化广东石油分公司　　发生时间：2011年4月　　所属行业：石化能源行业　　危机类型：形象危机 2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约168万元，引发网民议论。　　13日，广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实，但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务”，没有向媒体说明事实真相。之后，中石化集团公司成立调查组，赴广东展开调查。 此后，多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道，“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散，使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论的集中地，一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。　 4月15日，调查组宣布了中石化党组的决定：广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。　　4月25日，中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件，中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务，降职使用，并对鲁广余给予经济处罚。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落。 一、危机公共关系及其作用 美国9·11恐怖袭击 自然灾害 交通事故 污染 SARS 禽流感 《京沪两地企业危机管理现状研究报告》 1、危机识别能力低。 72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者 2、出现问题反应的不够及时。 “智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。 公关危机：是由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。 危机公关：指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。主要就是对危机进行预防和处理。 二 、危机的特征 1、 突发性 2、 紧迫性