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8.酒店客户关系管理;8.酒店客户关系管理;8.1客户关系管理理论;8.1.2客户关系管理（CRM）;CRM;客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法 ;（2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;（3）客户关系管理是一种信息技术;;;客户关系管理的内容;8.1.3客户关系管理系统功能 ;;;CRM在国内的应用;8.1.5客户关系管理过程 ;8.1.6客户区分;CRM成功要素----客户价值管理;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;客户分类;区分客户群中的不同客户;8.2客户流失管理;;;;;8.3客户保持管理;8.3.1客户保持概述 （一）客户保持的意义 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人； ;;（二）客户保持的概念;(三)客户保持模型;（四）客户保持方法;（五）实施客户保持管理的内容;;8.4 客人投诉处理;8.4.1正确看待客户投诉 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象;案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋;;;相关链接：抱怨是金;不投诉并非客户满意;8.4.2 发生投诉的原因;案例：某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人; 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失 员工：您不要着急，请坐下来慢慢说 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试 员工：如果这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有???么好说的，去叫你们经理来 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的 客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理 员工：…….. ;客人方面的原因 ①客人醉酒 ②客人对饭店方面的有关制度规定不了解或产生误解 ③客人情绪低落，需要发泄 第三方原因 ①恶劣天气 ②航班改期或取消 ;8.4.3 客人投诉的类型;8.4.4 易于受到投诉的环节;案例：被烫伤的客人;;案例：这不是我的事;案例：实习生;相关链接：外国客人对我国酒店的常见投诉;8.4.5 投诉处理的原则;相关链接：对待顾客的五大原则;8.4.6 处理投诉的基本程序;;8.4.7预防投诉;8.5大堂副理与宾客关系主任;8.5.2处理客人投诉 8.5.3为住店客人过生日 准备工作 祝贺客人生日快乐 8.5.4处理紧急事件 房客生病或受伤 房客自杀或死亡 火灾 偷盗 员工意外 ;相关链接：大堂副理工作五忌;8.6 客史档案管理;案例：芒果与蟋蟀;案例：胡萝卜汁的故事;8.6.1 建立客史档案的意义;8.6.2 客史档案的内容;8.6.3 客史档案的资料收集;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;8.6.4 客史档案的管理