客户关系管理-第01盏穆.ppt

客户关系管理;2008北京奥运会;关于本门课程;主要参考教材及资料;如何学习;课程考核;第一章什么是客户关系管理;1.1 客户、关系和管理;问题; ;关系;要点;对客户关系的理解;CRM应关注;管理;客户关系管理的概念;克雷格·康韦的定义;优秀的CRM;斯科特·弗莱彻：epipeline公司总裁兼 CEO;斯科特·弗莱彻;CRM的技术对于企业到底意味着什么？;布伦特·费赖，Onyx 软件公司总裁兼 CEO;布伦特·费赖;企业实施CRM;;;可以从四个方面来考虑实施CRM，这四个方面是;职能层;部门级;局部CRM;全部CRM系统;全部CRM系统;CRM未来;彼特·基恩，Keen Innovations公司主席;观点;观点;定义;龙尼·T·马沙克;定义;CRM实现;CRM技术二重性--面向客户的应用;CRM技术二重性--面向企业的应用;迈克尔·辛普森，InteractCommerce公司CMO;定义;罗伯特·汤普森;CRM定义;CRM解决方案图;CRM应用支持客户关系生命周期中的相应业务流程;结论;解析CRM???义;定义要点;定义不足之处;定义2;定义要点;定义不足之处;定义3;梅瑞特饭店;定义要点;定义不足之处;定义4;定义要点;定义不足之处;定义5;定义要点;定义不足之处;定义6;定义要点;定义不足之处:;定义7;定义要点;定义不足之处;1.3 CRM概念三角形：理念、技术和应用;CRM概念;底边:信息技术;垂直边:CRM经营理念;斜边:CRM计算机应用模块;CRM应用解决方案基本特征;;C R M概念三角形的两个变形;CRM软件应用的效果与CRM理念背道而驰;CRM软件应用为“零” ;1.4 CRM技术类型 ;运营型CRM;产生原因;使用人员;分析型CRM应用 ;协作型CRM;CRM应用的功能定位;CRM的技术组成 ;CRM引擎;前台办公解决方案;CRM的企业应用集成（EAI）;CRM后端办公套件;CRM的认识误区