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班组规范管理三部曲 标签： 转型 班组学习 管理规范 核心价值观 2011-01-03 22:02 前言??? 班组的管理水平决定了其执行水平，也直接影响着企业的管理水平。对于电信运营商来说，规范班组管理、打造标准化的活力组织单元已经成为提升企业核心竞争力的关键举措。规范班组管理应从企业、员工两个角度出发，寻找两者诉求的契合点，关注企业与员工的和谐发展。 正文??? 笔者所在的项目组用一年多的时间实地走访了某运营商149个班组，其中大部分为营业厅班组、片区班组，还有部分管理支撑班组。在这149个班组的走访中，项目组发现这些班组长、班组成员乃至其所属营业部的经理对于班组长的角色认知和管理职责、班组规范管理的内容和举措有着各种各样的理解，基于这样的理解，项目组看到了管理井井有条、成员和谐快乐的班组；看到了班组长忙得脚不沾地、四处救火，班组成员不知所从的班组；看到了班组长对自己的成员不管不顾、班组成员离心离德的班组；看到了营业部经理鼓励班组成员随意越级反映问题，班组长毫无管理权威的班组……这些班组百态折射出很多问题，从大的方面看，包括企业对于班组的定位问题以及班组应承担哪些职能问题，企业对于班组长这一群体的定位问题以及班组长的选拔机制设置和其责权利的匹配问题，企业的哪些管理内容乃至管理哲学应该由小班组继承和落实问题……从小的方面看，包括班组如何落实企业与员工和谐发展的理念、实现合理分工、班组长合理授权、班组成员自主管理问题，班组如何从人管上升到制度流程管乃至文化管的问题……这些构成了新时期班组建设的重要议题，也从侧面揭示了班组建设的基础性、长期性和系统性。班组建设系列文章从研究这些议题出发，进而试图探索班组建设与学习型、创新型组织建设的关系。那么首先，让我们从一个小的议题开始——班组为什么要实现规范管理，从人管上升到制度流程管，以及班组如何实现规范管理。一、班组为什么要实现规范管理？??? 让我们先分享两段访谈摘要：??? [访谈一]：班组长是否仅仅负责指标的上传下达？??? 2010年的某一天，访谈某运营商的客户经理班组长：??? 班组的基本情况：班组长30多岁，班组成员有三个，一个刚入职，20多岁；一个资历和班组长差不多，也是30多岁；还有一个是司机兼任客户经理，30多岁。??? 对话如下：??? 问：您认为自己的职责是什么？??? 答：把公司下达的各项KPI指标给四个人平分一下，然后每个月底给成员打电话问一下指标的完成情况。??? 问：新入职的员工能完成任务吗？如果不能完成，您怎么办？??? 答：那肯定是完不成。我对他多催促一下，但是现在也不敢催了，人家想离职了。??? 问：为什么？??? 答：任务又重，工资又不高，绩效还老得D，我要是他也想离职。??? 问：D是您给分配的吗？??? 答：那他指标老完不成，D当然给他。??? 问：他完不成是因为对业务不熟吗？??? 答：应该是。??? 问：您没有帮助他熟悉业务吗？??? 答：我们平时都跑客户，每天都特别忙，见面的机会很少……??? [访谈二]：班组长是否应该统抓统管？??? 2010年的某一天，访谈某运营商的营业厅值班经理：??? 班组的基本情况：营业部主厅，班组长24岁，两位值班经理30多岁，班组成员8名。??? 对话如下：??? 问：您的工作职责包括哪些？??? 答：我们厅经理给我安排什么我就干什么。??? 问：现场巡检是由您负责吗？??? 答：我们厅经理亲自巡检。??? 问：现场人员的调度呢？??? 答：我们厅经理亲自调度。??? 问：早班会您主持过吗？??? 答：我发过言。我们厅经理亲自主持。??? 问：能描述一下您一天的工作吗？??? 答：看厅经理给我安排什么。??? 问：厅经理不在的时候，厅内工作谁来负责？??? 答：我们厅经理会打电话指挥的。我们有了问题也会打电话向她汇报。??? 问：厅内举办学习、文娱这些活动吗？多吗？??? 答：会，不太多，厅经理挺忙的，有时候顾不到。??? 问：这些活动也全部由厅经理来组织吗？??? 答：当然……??? 这样的访谈并非个例，事实上，149个班组都或多或少存在着班组长“大撒手”或者“诸事全管”的倾向，笔者相信，这样的倾向在其他运营商也一样存在。??? 这种现象的存在揭示了班组管理的现阶段水平，即尚未摆脱“人管”的阶段，班组长的管理态度、风格、举措几乎决定了整个班组的运作水平：班组长“大撒手”的班组几乎不成为一个团队，成员只顾自己的指标，很少互动；班组长“诸事全管”的班组各项工作全由班组长一人决策，班组成员“推一推动一动”，班组长“不推”，班组成员就“不敢/愿动”，班组长在与不在的运作效率相差极大，而一旦班组长调离，整个班组就陷入一片混乱。??