家政公司的档案管理方案.docVIP

一、档案管理对象家政服务公司的档案管理对象包括客户、家政服务员等。(一）客户档案管理客户档案管理即公司的过去、现在、甚至未来的直接客户与间接客户，都应纳入公 司的客户管理系统。每个家政服务公司都或多或少地拥有自己的客户群。不同的客户 群具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档 案管理系统。1.从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。2从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将 进行交易的客户。档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的业务准 备资料。3从客户性质来划分:要按照客户的服务性质、需求特点、需求方式等不同，对其实 施的档案管理也不尽相同。4丨从市场地位来划分:包括优质客户，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案 管理的重点应放在优质客户上。(二）家政服务员档案管理1.家政服务员按地域划分:现在很多家政服务公司都有按地域划分家政服务员的方式， 而且现在很多客户都要询问家政服务员的来源，一般山东、四川等地的家政服务员比较受 欢迎。2按年龄划分:家政服务员可以分为青年、中年等。按服务内容划分：每个家政服务员的性格都不同，有的不愿意照看小孩，有的喜 欢照看小孩。按照其服务内容进行划分，对公司服务质量的提高很有好处。3按星级和服务质量划分：员工制家政服务公司多实行星级评定制度，可以根据星 级来确定服务员的工资和奖励。二、档案管理内容(一）客户档案管理内容1.客户基础资料。客户基础资料即公司所掌握的客户最基本的原始资料，是档案 管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户基础 资料主要包括客户的姓名、地址、工作单位、身份证原件及复印件、家庭成员、住宅面积、 电话（最好是手机、固定电话均让客户提供\2客户信息更新。客户档案管理应保持动态性，客户档案管理不同于一般的档案 管理，如果一经建立即置之不顾，就失去了其意义。客户档案管理需要管理人员根据客 户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料，及时补充新资料，不断地对客户的变化 进行跟踪记录，及时记录客户的更新信息。客户即使暂时不再需要家政服务，其档案也 要保留至少1年。保存客户信誉度。现在很多家政服务公司对家政服务员实行星级评定，对待客 户也要进行信誉度评价并记入档案，有虐待、侮辱家政服务员的客户要加入黑名单。(二）家政服务员档案管理内容1.家政服务员基础资料。家政服务员基础资料即公司所掌握的家政服务员最基本 的原始资料。这些资料可以方便公司对家政服务员的了解和管理。他们的基础资料主 要包括地址(街道或村的介绍信、身份证信息、家庭成员、家庭电话等。2家政服务员信息更新。家政服务员的手机号码、家庭住址或者家庭固定电话有 变更时，都要及时通知公司，方便公司进行回访。家政服务员如果与公司解除合同，也 需要将其档案进行保留至少1年。3保存家政服务员星级评定、投诉记录等。家政服务员的工作地点、工作态度、客 户评价、家政服务员的工作经验以及星级，都需要记录进档案。