总台2011年工作计划..docVIP

总台2011年工作计划 新的一年，新的开始。不打无准备之仗，对于2011年的工作，要有一个系统的规划. 一、侧重内容 根据去年工作的要求，总台结合自身岗位的特点，调整侧重点，做好以下几项工作： 1、强化对客服务。具体表现为加强对客服务用语规范，操作规范，完善服务体系。 2、加强有效沟通。在与客人的交流和沟通中，及时收集，准确传递并反馈信息。 3、提倡诚信服务。开展“诚信为本，有诺必践，各尽职守，率先垂范”的信用实践。 4、提升技能培训。开展不同形式的培训，拓展培训内容和范围。 二、时间统筹 根据前厅部2011年度工作计划分月度、季度、年度，有阶段性地进行针对性强化工作，把自审工作融入到全年的日常工作中。同时，总台将积极配合工程部及本酒店质检部的不定期检查，使总台工作更加有序和高效。 三、目标任务 总台将通过学习交流，批评改正来提高对客服务的技巧，给予客人优质的服务，推进员工主人翁的工作积极性，以主动、热情、真诚和谦逊的态度对待每一个客人与同事。总台员工将团结一心，以客人为本，落实规范操作和服务流程，使总台的服务质量全面提升。 四、自审措施 为了更好地推动今年的工作，总台欲制定以下几项措施。 1、做好“首问负责制”。总台员工凡是第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询和要求的“首问责任者”。能够办理的事“行，没问题”，暂时不能办理的事“行，请稍等”。想客人所想，急客人所急，为客