基于ITIL模型ERP系统运营维护人员配置探究.docVIP

基于ITIL模型ERP系统运营维护人员配置探究根据生命周期理论，ERP系统的周期可划分为：系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、运营维护。前四个阶段属于ERP系统开发的范畴，通常能够得到高度重视。运营维护阶段最容易被忽视，而该阶段工作的好坏往往是决定ERP系统能否在企业正常使用的关键。所以ERP实施阶段的成功只是ERP运用的开始，只是ERP迈向成功的第一步。ERP有些功能模块在短期内就可以体现效益，但是一个企业的整体竞争能力，需要企业在一年后，甚至更长时间才会体现出来。因此，成功实施ERP并不等于成功应用ERP。运营维护阶段是ERP系统能否在企业中真正发挥效用，产生经济效益的重要阶段。运营维护阶段的目标是通过ERP理念不断改进企业管理，运营维护阶段的核心问题是构建运营维护小组。本文拟尝试运用ITIL（Information Technology Infrastructure Library）模型对运营维护阶段的人员配置提出参考方案。 一、运营维护人员配置的参考理论基础：ITIL模型 ITIL是在20世纪80年代末由英国政府部门CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）制定的信息技术基础架构库，主要适用于IT服务管理。21世纪初，ITIL被引进中国，中国企业的IT服务管理开始有了理论的支持。企业的IT服务管理实践可以按照客观、严谨、可量化的ITIL模型的标准和规范进行执行。ITIL是一个灵活的配置参考模型，可以用来支持ERP项目中人员的配置。ITIL模型主要包括六个模块，即ERP服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、服务管理（Service Management）、、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）和安全管理（Security Management）。ITIL模型结构如图1所示。 ITIL的核心模块是“服务管理”，该模块包括十个流程和一项职能。一项职能是指服务台，是IT部门和用户之间的联系纽带。十个流程被分为两组，分别为“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。“服务提供”流程组包括问题管理、配置管理、事故管理、发布管理和变更管理五个流程，“服务支持”流程组包括服务级别管理、能力管理、ERP服务财务管理、ERP服务持续性管理和可用性管理五个流程。根据ITIL模型中服务管理的流程和职能可以对ERP项目中的运营维护人员进行相应的配置。 二、ERP系统运营维护人员配置方案 其一，确定人员分工模式。按照ITIL模型，可以按流程来划分ERP系统的运营维护人员。整个运营维护人员被划分为服务台、服务支持小组和服务提供小组三个部分，详见图2。这种划分方法的好处是公司内的所有服务请求都可以得到及时、快速的响应。 其二，确定运营维护岗位及其职责。按照ITIL模型，可以将运营维护岗位分为服务台、服务支持小组、服务提供小组三大类岗位。（1）服务台。服务台是IT部门和所服务的用户之间的唯一联系纽带。服务台接受用户的服务请求，将该服务请求转发给服务支持或服务提供小组的工作人员，并将服务的执行情况及时反馈给用户。服务台的设置确保了公司拥有专有且唯一的服务窗口，可以更好地协调用户和IT部门之间的联系，为服务运作提供支持，从而提高用户的满意度。（2）服务支持小组。服务支持小组的服务对象主要是用户，主要目标是确保用户可以得到适当、及时的服务，进而支持组织的业务活动。服务支持小组可以设置事故管理员、问题管理员、配置管理员、变更管理员和发布管理员五种岗位。事故管理员的主要职责包括：记录和归类管理事故；安排人员处理事故；监督整个事故的处理过程。事故管理的目的是在尽可能少影响用户业务的情况下尽快解决事故。问题管理员的主要职责包括：定期调查和分析ERP系统的薄弱环节；查明已发生的各种事故产生的原因；制定解决各种潜在事故的对应方案。问题管理的目的是找出事故产生的原因，制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。事故管理强调快速解决事故，是事故发生后的处理工作。问题管理更强调防范事故的发生，是事故发生前的防范工作。配置管理员的主要职责包括：识别和确认系统的配置项；记录、报告配置项状态和变更请求；检验配置项的正确性和完整性。配置管理的目的是提供ERP系统的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。变更管理员的主要职责包括：记录系统或服务的变更；监控系统或服务的变更过程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的