零售业门市顾客服务作业教学讲义.ppt

六、 顾客服务作业 各零售业者必须着重于顾客服务的作业，做到创新、优质、完善，藉由高质量的服务，建立消费者的忠诚度，以提升再购率，进而提高营运绩效。 顾客服务管理概论(1/7) 1. 顾客服务的定义 从消费者走进零售店大门开始到走出零售店，门市服务人员提供商品解说、为消费者解决问题、客诉处理等，皆是顾客服务的范围。 店内服务人员须以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧，来满足顾客之需求，让顾客在消费时备感尊重。 顾客服务管理概论(2/7) 2. 顾客服务的特性 服务的特性 说明 无形性 服务无实体存在，看不到、摸不着。消费者只能从他们在接受服务过程的感受，来评估服务质量的优劣 易逝性 又称不可储存性，门市提供商品解说没人询问、饭店提供住宿服务没人使用，服务的机会消逝便无法挽回 易变性 服务会随着服务人员、当时的销售情况、服务时间、服务地点等不同，而有不同的服务质量 不可分离性 门市服务人员，与所提供的内容不可分离 顾客服务管理概论(3/7) 3. 服务质量、消费者满意度与消费者忠诚度： (1)服务质量 零售业者为确立服务的质量内容，大多会建立一套标准化服务流程(SOP)，让店内服务人员在提供服务时皆有所依据。 顾客服务管理概论(4/7) (2)消费者满意度 消费者满意度是消费者在购买商品或服务前所抱持的期待，与购买商品或服务后所获得的满足之落差程度。 消费者满意度的好坏足以影响消费者对商品、服务、商店的态度，进而影响消费者的再购率。 顾客服务管理概论(5/7) (3)消费者忠诚度 具备忠诚度的消费者对商店内商品会有重复购买的行为出现，在选购类似商品时，也会以到该商店选购为优先考量，甚至会推荐给其他亲友。 顾客服务管理概论(6/7) 4. 现代化的服务策略 (1)提供「标准化」服务 (2)提供「客制化」服务 (3)运用「信息科技」快速提供服务 顾客服务管理概论(7/7) 1. 头发：力求整齐、清洁及卫生。 2. 脸部：力求干净，耳朵应保持清净，保持口腔清洁与卫生。 3. 手部：力求干净清洁，不可涂指甲油，避免配戴戒指等装饰品，避免在工作时受伤，或造成食品污染。 4. 服装：提供店内服务人员统一的服装，例如：背心、衬衫、围裙等制服，建立统一及良好的企业形象。 整理服装仪容 服务人员则必须具备有充足的专业知识、服务的热忱，零售业者更必须具备完善的教育训练，来教导服务人员销售、接待消费者的技巧等。其内容详述如下： 顾客礼貌及应对态度(1/12) 1. 接待顾客 熟记基本话术，热情、亲切地与消费者接触。 当良好的倾听者，了解消费者需求，主动协助消费者。 熟记各项商品知识，针对消费者需求提供解说。 不要紧迫盯人，让消费者有思考的空间。 当消费者有疑虑或困惑时，主动提供协助。 主动询问顾客是否需要宅配服务，及告知换货、保固内容。 (7) 亲切地欢送消费者。 顾客礼貌及应对态度(2/12) 2. 消费者的类型与应对 保持高度的警觉心及注意力，随时发现消费者所属的类型，并针对其特性去解决的消费者需求与疑惑。 消费者可能是混合各类型之特点，故服务人员应熟悉技巧，并灵活运用。 顾客礼貌及应对态度(3/12) 消费者类型 消费者特点 服务技巧 讲价型 在乎商品的价格的高低 仔细向消费者解说，商品价格全省一致，除了有好的质量、功能之外，更有良好的售后服务，有问题都可以随时为消费者服务 精挑细选型 会逐一比较各项类似商品的价格、容量、功能等 拥有专业知识的服务人员，可以视消费者的需求，为消费者比较各项商品的价格、特色、内容等，并提出建议采购商品以利消费者做决定 理智型 头脑冷静，不受精美的包装、明星推荐、广告传播等的影响，消费者会搜集足够的商品信息，井然有序地思考、分析商品优劣，再做购买的决定 必须提出明确的商品解说，及售后服务的内容，用简明扼要、清楚的话语或资料，为消费者分析各项商品的优劣，以利其选择 顾客礼貌及应对态度(4/12) 消费者类型 消费者特点 服务技巧 见多识广型 拥有比服务人员更多的商品专业知识 服务人员可以透过请教的方式与其接触，在请教的过程中除了可以增加自己的专业知识之外，更可以拉近与消费者的距离，并在讨论中决定出最佳的商品 犹豫不决型 无法自己下决定 可以向消费者诉说自己的使用经验，或提供其他使用者的资料佐证，并提供其决定性的建议，帮助消费者做购买的决定 依赖型 依赖朋友或服务人员为其推荐商品，或解说商品的特色、内容等 仔细观察消费者的需求，运用自己的商品知识为消费者仔细说明商品，并针对其需求与预算推荐可购买的商品供消费者选择 顾客礼貌及应对态度(5/12) 消费者类型 消费者特点 服务技巧 自我中心型 有自己的主张，对某项商品有自己独到的见解或喜好，故对商店或某项商品通常有极高