服务流程 培训4.2.docVIP

服务DJ工作流程 班前工作 1．18：00点上班.服务DJ必须化好妆穿好工衣，带好工牌,工包(内装开瓶器/打火机/笔/工作报告纸)在部门指定的地点集合列队点名。 注:工包内不得放与工作无关的东西。特别提醒（香烟/违禁品不得放在包内。） 部门例会，由部门经理召开，主要传达公司的有关制度，总结前一天服务中所发生的问题及改进的方法。排房，安排站位。 2．18：30分为服务DJ上岗前的准备工作时间，服务DJ在18：30分到所安排房，按规定要求写服务监督卡：用正楷字写上姓名注明到岗。检查房间的设施各项设备是否运作正常；（如电脑、电视、音响设备等）检查摆放及营业用品是否符合公司的标准；房间的配备用品用具是否符合房间的配备数量要求标准。 3．18：30 ------22：00。站位迎客时间，站位时间内必须在指定的位置按标准的姿势站位，（员工站在门轴边）不得高声喧哗和做不雅动作，当有客人来时，应主动热情，并按标准规范向客人行礼问好。注意：站位时需要离开岗位的服务DJ必须准确填写离岗及回岗时间并知会KTV服务员. 4．了解房态：KTV服务员和服务DJ应了解本房的消费特点，根据客人喜好，提供针对性服务。 迎客 1．站位时的标准站姿与行礼标准规定：左手以半握拳形式握住工包，右手握住左手，自然下垂放在下腹部。当距来客1.5米或与客人眼光相遇时，应主动向客人行礼问好。在离客人1.50米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须两眼平视，收腹挺胸、双手至小腹，点头行礼，晚上好！欢迎光临皇朝帝都。 站位员工时间规定： 服务DJ在所安排房前站位到22：00点（时间可灵活变动根据生意情况）客人无到或无开房的情况下，应在员工服务监督卡的出房时间栏内，写上22：00，并在本人签名栏内，在已写的“到岗”后面写上客未到，然后到部门规定的地点集合。 引客入座 1．当咨客把客人带进房间时应主动为客人开门，并引领客人入座。使用礼貌用语：各位老板里边请，请坐。若客人先到，在进房前必须敲门后进入房间（目的提醒客人注意，以防开门时撞到客人） 作自我介绍 按标准语向客人自我介绍：“晚上好，我是本房看房DJ某某。很高兴为您服务，祝你玩的开心。请问先生、小姐贵姓？应至少记住三位主客的姓氏；若客人提出无需看房DJ的情况下，应该对客人说“好的，没关系，我先帮您装好麦套，倒上水您看可以吗？”应主动帮客人打开音响，把麦套套好，上好开台饮料水果小食，并点好酒。完毕后对客人讲，“祝您们玩的开心，若有需要请随时吩咐门口的服务员。”之后方可离开房间，并对该房KTV服务员讲明客人无需自己服务，注意：无须服务后，服务DJ应在员工进出房卡上写明出房时间并在本人签字栏内写上无需服务，方可离开该房，并马上告知区域主管经理。 服务 1.倒迎宾水：先生/女士晚上好！这是我们为你准备的优质矿泉水，请慢用！ 2.上热毛巾：先生\女士请用热毛巾。 3.客人同意服务DJ在房服务时，应按公司的规定要求进行，先征询客人，请问“我可以把音量打开吗？”(注意打开音响时应将音响总音量调至最低，关毕音响时也应将音响音量调到最低)； 4.打开音量后，征询客人该房间的温度是否可以吗？完毕后应征询客人是唱歌、听音乐还是看电视，客人回答是唱歌的，应礼貌对客人说“您喜欢唱什么歌？是哪位歌星唱的？是合唱的吗？（注意：点歌时应征询客人该首歌是国语版还是粤语版？）我马上为您点上，若客人回答听音乐，应使用“请问您喜欢听什么类型的音乐？把若遇客人的要求无法满足时，应使用“对不起，您喜欢的某种音乐我公司还没有备齐，我马上向经理汇报，希望下次能让您满意。” 点单 1.“先生/女士。晚上好!请问今天晚上喝点什么酒？例如:我们这里有洋酒红酒。我们这里人头马在搞活动，比较优惠，来一支人头马XO(VSOP或特级)好吗。 注：服务DJ应双手递上酒水牌，右手拿着酒水牌的上方、左手平托着酒水牌的下方、翻开客人所需的页面、询问客人喝什么并介绍公司的酒水，报上酒水的名称和酒水的价格，点酒水时遇到价格较贵的，年份较长的，应该建议客人净饮。如果客人自带酒水要在本公司喝，应提醒客人自带酒水，按我们公司规定是要加收100%服务费的。 唱单 点单完毕后，应让客人重复确认出品单，使用“先生\女士，您点了一支XXX,一份XXX。总金额是XX元，请你稍等，马上为你送到。” 上酒水 1．礼貌语：酒水送上后，要对客人说：“先生/女士，不好意思，让您久等了！” 2.示酒：如遇客人喝洋酒或红酒时，必须先将所点酒水示意给客人（注：酒的商标必须正面朝向客人）：“先生/女士，这是您点的XX酒，请您过目，请问现在帮你打开好吗？” 3.开酒：经同意后在客人面前打开，如客人混饮，将酒倒入分酒器或放入扎壶内进行调酒，注意：调酒的标准：分三类，A 类洛杯满杯（浓），B类洛杯8分满（一般），C类洛杯的6分（淡） 4.