前厅接待和礼宾员评分表.docxVIP

前厅接待评分表选手姓名： 评委：项目满分细节要求应得实得仪容仪表5着本岗位服装，工装整洁、挺括1　工号牌戴于左胸，佩带端正1　女士头发符合宾馆规定，前不遮眉，男士发不过领，均要求整洁、干净1　女士化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油，男士不留胡须，不佩带饰物,女士穿黑色丝袜，男士穿深色袜子，鞋子干净1　精神面貌好，语言表达流利，能正确使用礼貌用语1　登记入住35宾客抵达前台后，面带微笑，及时接待2　主动、热情、友好的问候客人，请客人入座3　普通话标准，语速、音量适中3　询问客人有无预定：如客人有预订，询问预订人姓名或其他预订信息，请客人稍等，及时在系统中准确查找，随后与客人确认预订房型、房间数量、房价以及相关备注信息，确认无误后方可办理入住（与客人核对预订时需准确快速，服务流程以及用语简洁规范，留意备注栏里客人付款方式以及是否对房间安排有特殊要求）如客人无预定，询问客人需要哪种房型，根据客人需求为其介绍房价、房型、排房，并向客人介绍此房间情况及酒店的设施情况（介绍中需有销售意识，如未有销售意识扣2分)6　　请客人出示证件，此操作中严格执行一人一证，实名登记，需仔细核对是否为本人身份证件，打印入住登记单，与客人确定离店日期，并让客人在登记单上签字确认，告知签字目的，请客人在登记单空白处留下联系方式，以便离店后有遗留物能及时联系客人；在对话中使用客人的姓进行称呼1次 10　询问客人用何种付款方式付款3根据客人入住房价、房数及天数合理收取押金，此操作中严格遵循“唱收唱付”，并请客人在押金单/卡单上签字确认其支付金额8　制作房卡双手交于客人，同时向客人确认房间楼层及房间朝向3　预祝客人住店愉快并向客人介绍早餐位置以及用餐时间、指明电梯方向3　要求以上步骤在3分钟内完成，每超10秒扣1分，5分扣完为止5结账服务25热情友好地问候客人，请客人入座3　确认客人房间号及姓名，收回房卡并进行电脑读卡确认，礼貌的请客人在座位上稍等，电话通知总机退房，及时在退房本上进行详细记录，根据相应房号从账袋中拿出客人相关入住资料，此操作至少在对话中使用客人的姓进行称呼1次4　确认客人的所有消费，并为客人结账5　出示详细账单，条目清晰、正确完整5结账手续效率高、准确无任何差错4询问客人入住是否愉快，向客人致谢并邀请客人再次光临3综合印象15整体接待规范、娴熟、能体现岗位气质5具有良好的语言表达能力、敏锐的观察能力和灵活的应变能力5　具有良好的服务态度，始终保持微笑服务5　现场问答20每题10分，每位选手需回答两道题20　合计100　100　前厅礼宾员评分表选手姓名： 评委：项目满分细节要求应得实得仪容仪表8着本岗位服装，工装整洁、挺括1　工号牌戴于左胸，佩带端正1　男士发不过领，均要求整洁、干净1　男士不留胡须，不佩带饰物1　男士穿深色袜子，鞋子干净1　精神面貌好，语言表达流利，能正确使用礼貌用语5　迎接8面带微笑，对客人致欢迎语和问候语5　从客人手中接过行李3　等候2引领客人至前台，以正确的姿势站立客人身后2　引领30替客人看好行李并随时听从客人吩咐5　从接待手中接过钥匙，引领客人至电梯口，并在途中介绍本酒店的设施设备，使客人初步了解酒店12　电梯到，护住电梯请客人先进，提进行李，在乘梯途中，继续介绍本酒店的有关情况，回答客人的问讯等（在介绍过程中需有宾馆促销活动介绍方案，如未介绍扣5分）10　电梯到达，请客人先出，后赶在客人之前引领到客房3　服务17简短介绍紧急出口及房间在酒店的位置5　介绍如何使用磁卡开门3　介绍房间的设备设施4　询问客人是否有其它需求，祝客人住店愉快，退出房间5　整体印象1515现场问答20每题10分，每位选手需回答两道题20　合计100　100