综合管理提升门诊患者满意度的效果评价.docVIP

　　综合管理提升门诊患者满意度的效果评价 徐勤 全筱筱 李军 肖建萍 【摘要】目的 探讨综合管理提升门诊患者满意度的措施及效果评价。方法 由院长亲自抓提升门诊满意度的工作，院长每周主持满意度专题会议、强化员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，及医护人员临床技能提高、患者就诊的细节服务等方面综合管理措施。结果 实施综合管理半年后，门诊患者就医环境、医护人员服务态度、排队等候时间三方面的满意度不同程度的提高（plt;0.05）。结论综合管理措施有效提升门诊患者满意度，对促进医患关系和谐起积极作用。 【关键词】综合管理 门诊 满意度 效果 【Abstract】Objective To investigate the prehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods By the president personally outpatient satisfaction ployee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， prehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results The implementation of prehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， e from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （plt;0.05）. Conclusionprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations betanagement， Outpatient service， Satisfaction， Effect 【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044 患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度［1］。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要标准［2］，满意度反映医院的服务、管理、技术水平，及社会效益和经济效益。因此，患者满意度成为各级医疗机构管理者关注的重点。2013年以来，深圳市政府每个季度对24个“窗口”行业进行满意度排名。市卫计委、市公立医院管理中心，委托第三方机构对全市11家公立医院进行满意度调查。我院领导高度重视，以此为契机，在提升患者满意度方面采取综合管理措施，首先发布专项文件强调提升满意度的重要性，院长每周亲自主持满意度专题会议；第二，抓员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，强化临床技能。第三，做好细节服务等举措，取得良好效果，现报道如下。 1对象与方法 1.1研究对象 2013年10月~2014年5月在我院600例门诊就诊患者，并符合以下入组条件：①无智力障碍；②无语言沟通障碍；③有独立的中文读、写能力；④知情同意。实施综合管理前300例患者为对照组，实施综合管理后300例患者为观察组。 观察组患者中男性168人，女性132人，平均年龄为（46.13±12.88）岁，平均病程（4.26±2.12）年，学历大学及以上72人，中专68人，高中及以下160人；对照组患者中男性156人，女性144人，平均年龄为（47.17±15.13）岁，平均病程（3.86±1.98）年，学历大学及以上80人，中专64人，高中及以下156人，两组患者在性别、年龄、病程及学历水平均无明显差别，pgt;0.05，具有可比性。 1.2方法 1.2.1领导重视 1.2.1.1医院发布专项文件到各职能、临床科室，加强医疗安全、提高医疗质量、优质服务，改善患者就医感受，提高公众对我院医疗服务满意度。召开全院中层管理人员会议，强调提升满意度的重要性及具体做法，要求传达至全