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旅游饭店人力资源管理对策探析 旅游饭店人力资源管理的对策探讨 【内容提要】作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。旅游饭店具有人力资源密集的特点且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因而，旅游饭店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。本文在对甘肃省旅游饭店人力资源现状进行实地调查的基础上，分析了甘肃省旅游饭店人力资源管理开发中存在的不足，并提出了解决的对策和措施。 【关键词】甘肃省 旅游饭店 人力资源 饭店是包括人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体，在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和自身内部的资源消耗都会影响饭店的运行和发展。饭店竞争优势的持续保障是饭店获得发展的基本条件，而这又有赖于对饭店人力资源管理开发的科学定位。它在根本上影响着饭店资源的增值潜力及竞争价值［1］。  1.甘肃旅游饭店人力资源现状 甘肃的饭店业是甘肃省改革开放最早、市场化程度最高的行业之一，也是最早与国际接轨，所有权和经营权实现分离的行业。甘肃目前拥有各类宾馆饭店招待所共计4700家，其中星级饭店169家，主要分布在兰州、天水以及河西走廊地区，占总数的79%。床位37.6万张，从业人员23.5万［2］。 笔者于2004年7月至9月，对甘肃兰州、敦煌、嘉峪关、酒泉、天水和平凉六个旅游热点城市的星级旅游饭店进行了调查。调查对象为饭店的一般员工和中高层管理者，分别设计了“甘肃省旅游从业人员问卷”和“甘肃省旅游企业人力资源负责人问卷”。通过对以上六个城市旅游饭店的重点调查以及对省内其他城市旅游饭店的基础性资料收集研究，并对回收后的有效问卷和访谈记录进行认真的审核、整理、归纳和分析。调查显示甘肃旅游饭店人力资源基本现状如下： 1.1 年龄结构 21～30岁这一年龄段的员工最多，占36%；31～40岁的占25%；20岁以下的占17%，41～50岁占12%，50岁以上的最少占只6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31～40岁，占39%；中级管理层中25～35岁这一年龄段最多占42%；而一般员工中21岁以下占31%，因一般员工所从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以年龄是较为年轻的。 1.2 性别与学历结构 女性占59%，男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为28%，其次是大专占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女员工中初中学历的比例最高，为22%；其次是高中或中专、大专、本科分别是15%、10%、3%。男性员工中则是高中或中专学历比例最高，占28%，以下为初中、大专、本科，所占比例分别是：18%、12%、5%。可见饭店中男员工学历普遍高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一，占31%，其他依次是本科、中专或高中、初中和研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。  1.3 培训 甘肃省饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，占所有培训形式的83%，通过旅游院校培训的占6%，参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%，到国外去培训的占0.13%。其中就培训内容而言，外语培训占31%，管理知识和服务技能培训占55%。培训周期平均为每年2次，但每次培训时间较短。培训支出费用占饭店利润比率平均为0.1%。 1.4 目前最急需的人才 按需求紧急程度依次是中高级管理人才、专业技术人才、营销人才等，所占比例分别为42%、29%、17%。 1.5 人力资源制度建设 调查表明饭店星级越高，人力资源制度建设越为完整。约有11%的旅游饭店中编制了员工手册、有明文的人员招聘制度、奖惩制度、竞聘上岗制度，并制定了饭店人力资源规划。而有近21%的饭店还停留在过去传统的人事管理基础上。 1.6 员工流动状况 甘肃饭店业员工的流失率普遍较高。流失的原因一方面是由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会等不满意。21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。其次还有少部分员工流失是因为饭店经营效益下降，为控制其经营管理成本而被裁减。 2.甘肃旅游饭店人力资源管理中存在的问题 基于以上调查的基础数据和相关资料，甘肃省旅游饭店人力资源管理与开发存在以下隐性和显性问题，主要表现在： 2.1 人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺 甘肃作为旅游资源大省旅游硬件设施已有较大发展，而配套的软件——旅游人才却是极其稀缺。甘肃旅游饭店人力资源结构分布不平衡。纵向来看，目前甘肃旅游饭店不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合型人才。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士、博士等旅游高