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Chapter 2：
2-1：CRM的策略性CRM專案之成功關鍵因素(重要度：人佔60﹪，流程30﹪，科技10﹪)META Group (2000) 認為從策略的觀點CRM是一種以顧客為中心的企業哲學，針對顧客的獲取、發展與保留進行相關的規劃、執行與分析等活動。
根植於企業策略、策略行銷與行銷管理。
以顧客為中心的企業策略規劃提升與顧客的親密度。
觀念上是從較早期的資料庫行銷(database marketing)、關係行銷(relationship marketing)到一對一行銷(one to one marketing)。
Joel Book (1999) , CRM是一個企業的策略，給
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