第二服务中心一组2011年上半年工作小结及下半年工作计划..docVIP

第二服务中心一组2011年上半年工作小结及下半年工作计划 2009年上半年工作小结 伴随着炎热夏季的来临，繁忙但很精彩的上半年已划上圆满的句号。09年上半年第二服务中心微笑班组按照公司总体工作思路和“质量求精、管理细致”的总体要求，围绕 “尊贵高雅、安全快捷、开拓创新、追求卓越”的质量方针，严抓质量管理，强调安全生产，注重创新服务品牌，更好、更全面的执行了ISO9000质量管理体系认证工作，把精细管理，强化培训等作为工作重点并努力促进公司和谐发展。 为了实现11年公司的总体目标并结合我小组的具体情况，第二服务中心微笑班组在上半年主要采取了以下措施： 首先，为了使员工自身素质和业务水平得到提高，公司上半年对员工服务的规范化管理进行了多次专业培训，其中包括服务意识、服务礼仪规范、电话接听技巧等。与此同时，公司还鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质， 并且鼓励员工之间对服务质量、效率等进行监察，从而赢得了客人的一致好评。 其次，加强管理硬件环境、软件环境及控制成本方面是上半年的工作重点之一。在硬件环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，严格按照公司卫生标准、管理制度，每日对食品盘、设施设备清洗消毒，保证客户都能吃上放心卫生的食品；在设备设施的维护与保养方面，对休息厅进行全面清洁，地毯定期清洗，沙发定期保养;加强监督检查，从经理到助理，从班长到员工，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生达到要求标准。在软环境方面，服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉。 加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。  为提高员工安全意识。加强消防知识进行培训，对消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。 发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加游泳、羽毛球、打野战、登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了公司的凝聚力。班组定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。 2009下半年工作计划 所有员工共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使服务工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。09年下半年计划在以下几方面不断改进： 1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，加强员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力提高。休息室每日都有外宾，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通，我们将继续对员工进行口语培训。针对一些突发事件，制定服务突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。 2、保洁工作的管理必须再度加强。今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。 3、严格成本控制。食品及低值消耗品的成本控制。认真填写每日盘点表及消耗台帐。加强服务用品的管理，当日物品当日领取，调动员工的积极性、广开言路、鼓励员工为节约成本献策，对提出合理化建议产生好的效果的员工报运行部或给予奖励。 4、加强对设施设备等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目。以上是本班组11年上半年的工作总结及下半年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。本班组相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，公司的服务工作一定能再上新台阶！