非正常投诉应对方略.docx

非正常投诉应对方略非正常投诉的定义、成因、心里剖析、危害、表现形式、应对措施等。维护消费者的权益必须牺牲企业的合法权益为代价吗？维护企业合法权益，一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”，是企业维护自身合法权益的制胜法宝。是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。第一讲：非正常投诉的基本概念投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有打到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。非正常投诉：在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常投诉和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。例如1-1：某知名品牌食用油内有苍蝇，投诉者到处告状，进行高额索赔20万元，要股份等。1-2：砸车、砸空调、有铁丝、头发、霸王餐、呕吐腹泻身体不适、口服液有玻璃碎片、等。非正常投诉事件层出不穷，不一而足，企业深受其害，既不敢怒，更不敢言………..第二讲：非正常投诉的相关危害侵犯企业合法权益：名誉权、财产权、经营权、知识产权等。侵犯被投诉企业员工人身权利：殴打空乘人员、医生及企业员工的行为。侵犯消费者知情权、交易权破坏企业生产经营秩序和市场经济秩序滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象构成诚信危机，影响和谐安定的社会局面第三讲：非正常投诉者心里剖析要说法要物质赔偿，包括钱和物：《消保法》第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”这就是双倍返还。要求精神损害赔偿：精神损害赔偿是指自然人的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权利遭受非法侵害，给其精神领域造成不应有的损害，而要求加害方进行赔偿。恶作剧误会妒忌：气人有，笑人无。转嫁危机报复恶意欺诈第四讲：非正常投诉的基本特征无理索赔：即违反国家法律、法规和政策规定，或不按双方约定条件和标准而向被投诉方提出的不合理索赔，以及其他无依据要求，是权利义务不对等的一种最主要表现形式。索赔额度逐步升级手段升级，不断施加压力提出问题，即开始“投诉”。提出初步“索赔条件”，投石问路，看企业反应如何。挑动不明真相的媒体介入，开始曝光，企图利用舆论影响，扩大“战果”，使企业有口难辨，处于孤立无援状态。制造事端，产生轰动效应，以便“痛打落水狗”。索赔额度进一步提高，逼企业就范。不走正道走邪道，不愿公了愿私了。对民事纠纷，我国法律制度鼓励并支持双方当事人私下了结，法律程序上也作了明文规定，可以自行和解，也可以在中间人的支持下达成和解，即便进入诉讼程序，依然可以在法院的支持下进行庭外调解和庭外调解。不出具法定证据恶意炒作强化媒体的行业自律，全面提高新闻从业人员的素质，同时，新闻出版管理部门和各级党委要加强对媒体的监管，建立健全预警机制，从制度上规范，对那些违反职业道德和在社会上产生不良影响的媒体和从业人员要进行必要的处罚才能够有效地进行监管。企业要有相关的部门已应对，并要有应对“危机事件”的处理预案，已提高企业对“危机公关”的处理能力，这应当是企业在激烈市场竞争中必须做好的一项内容。多选择国企、名优企业、名牌产品为投诉对象多选择重要时间段和重要场合：3.15、春节、五一、十一等。特殊人物或特殊背景地方保护主义色彩恶意要挟第五讲：非正常投诉的内部成因投诉是由于用户不满意造成的，而这种不满，又可以归纳为对结果不满和对过程不满两种情况。对结果不满是指用户认为企业提供的产品或服务没有达到他们预期的程度，没有产生应有的利益或价值。对过程不满是指用户在接受产品和服务的过程中心理不舒服，感到不满意。在通常情况下，非正常投诉的发生，往往内因是起主要作用的，也就是说，企业自身存在着这样那样的问题，引发了用户的不满，愤而投诉，企业又没有及时妥善处理投诉，形成非正常投诉。产品质量存在问题《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应对其生产的产品质量负责，产品质量应当符合下列要求：不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外；符合在产品或者其他包装上采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。故意制造劣质产品市场竞争，产品质量是关键问题之一，但一些企业，不在质量上狠下功夫，却投机取巧，故意生产劣质产品，以降低成本，其中不乏个别知名企业，结果是即害别人，也害自己。服务质量有失水准用户对服务不满，包括服务态度，认为服务质量差，从而引发