预约服务标准要求和操作指导.docVIP

预约服务标准要求及操作指导 预约概述： 预约的定义： 预约服务，就是预先约定，有备而行。主要是通过电话与客户达成预定内容。 预约概括为主动预约和被动预约两种形式： 主动预约：经销商使用电脑系统，分析客户档案，预先了解客户需求，通过各部门的配合，主动集客，招揽客户回厂所提供的预约服务。 被动预约：客户自主致电或到访经销商进行的预约服务。 预约的目的： 通过与客户预先沟通，进行初步需求分析，做好充足准备，节省客户等待时间，提升客户满意度。 经销商根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率。 提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户。 预约所需人员： 经销商客户服务部应设立专职预约人员，负责预约相关事宜，实用标准预约用语。 预约人员应有良好的电话沟通技巧，具备熟练的电脑系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护识，以及常用备件、工时价格等。 预约流程图： 见《服务顾客体验指南》 预约操作： 预约标准 设置预约专线电话，保持线路畅通； 由客服专员接听预约电话，使用标准预约用语； 使用DS-CRM完成预约登记，按规范要求填写。《经销商(服务)预约登记表》一式四联：一联由客服专员留存，另外三联由服务经理分别转交给服务顾问、备件部门和车间。 在服务接待区入口明显位置摆放《预约客户欢迎看板》，每日更新，使清晰可见。每日下班前由客服专员将次日预约进厂客户车辆的信息登记在《预约客户欢迎看板》上； 在服务接待区明显位置放置预约服务公示牌，内容包括：预约电话、预约好处等。 电话铃响三声内接听，微笑待客； 向客户真诚的问候，包括问好、感谢、介绍自己、询问顾客姓名和需要； 利用系统收集、确认和更新顾客信息，包括顾客联系方式和车辆信息； 积极倾听，了解顾客真正需求，必要时说明自己的看法并提出相应问题； 利用诊断屏幕或诊断列表,确定主要问题,并了解问题出现的背景； 预估维修保养所需时间及费用； 根据车辆进厂时间分布，结合时令和经销商近期的经营活动，预测车辆进厂峰谷时段，同时每天需掌握经销商各部门人员的出勤及能力状况及备件库存情况，从而合理安排客户进厂时间； 根据以上要求，向顾客建议预约时间并与其协商； 告知顾客时间并确认顾客联系方式以便提醒； 提醒客户来店时所需要携带的相关文件，礼貌道别； 定期将《经销商(服务)预约登记表》递交服务经理。 备件部提前将预约备件准备好，放在对应位置，并注明车号； 服务顾问协调维修技师为预约顾客提前准备好人员、工具和技术资料； 服务顾问负责确定预约准备工作，并将结果向服务经理汇报； 服务经理将准备结果向客服专员进行反馈，便于客服专员与用户沟通； 顾客进厂前72小时和24小时客服专员与顾客做预约确认； 服务顾问提前1小时与顾客再次确认； 服务顾问根据预约信息草拟《任务委托书》； 主动预约： 集客类型 首次保养提醒：根据车辆销售记录，在新车销售后三个月提醒顾客做首次保养 定期保养提醒：根据保养所规定的里程或时间间隔，对将到达保养期限的车辆，进行信息统计。有保养里程纪录的顾客，根据预估提前两周提醒顾客下次保养； 质保到期提醒：根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请) 休眠用户提醒：通过车辆维修记录，对六个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供相应服务，如免费检测等，主动邀约其入店 流失用户提醒：根据车辆维修记录，对一年以上未到店的顾客，进行流失主动提醒服务 一般维修：客户的车辆在进行维修后，服务顾问需将此次车辆维修和检查后的详细信息录入到系统中，尤其是在此次维修中客户不同意进行操作的维修建议。这些信息应该包含建议更换备件或是操作项目的可持续使用的里程或时间。客服专员根据系统记录提前两周进行主动提醒 服务活动：一汽-大众或者是经销商在举行市场活动时，应根据市场营销活动的目标群体，对客户进行分类，按照客户类别，分时段分批次通知客户，主动邀约入店 集客管理： 集客方式：一般为通过电话、短信、信函等方式将信息传达给客户。 电话呼出原则：应尽量避开客户休息或工作高峰期。如果客户电话无法接通，应在三至五天内，在每天不同的时间段试着进行三次联系。连续三次无法联通的客户，再使用短信或信函进行通知。 对于首保和定期保养提醒，要衡量工作的有效性。通过初次提醒后应及时更新客户车辆信息，并测算出下次跟踪时间，以便进行提醒促进。 向全体客户进行通知时，应根据客户的差异分成若干批次，按照一定时间间隔进行通知。避免集中通知，造成咨询电话阻塞和无法满足客户预约等情况发生； 在进行流失用户提醒时，应分析客户的流失原因，以便制定针对性的挽回措施。 预约管理 预约宣传 在服务接待区明显位置放置预约服务宣传公示牌； 预约用户来店，使用预约车贴进行宣传； 日常到店因排队产生抱怨的用户，赠送预约