外场服务流程及标准.docVIP

会所管理制度 为加强管理，增加经济效益和社会效益，扩大社会影响，规范管理，特订以下管理办法： 会所所有员工实施聘用制，初聘期为三天，三天不合格者予以辞退，试用期一个月，试用期每月可休2天，试用期不合格者予以辞退，合格者予以录用后，参与个人业绩提成和集体提成，每月排休4天，工作满一年后可享受工龄工资，工资发放在每月的10号发上月工资（详见员工工资方案） 茶馆工作时间为早上9：00-凌晨01:00，分两班制，早班为9:00-17：30，晚班为17：20-01：30，中班为11：30-21：00。每天17:20准时开例会，安排总结当天工作。 员工要求辞职，需提前三十天递交书面报告，经批准后方可领工资，如擅自离职者，工资与服装押金不与发放。 按时上下班，实行签到制，不得迟到，早退，招人代签。 上班时，必须按规定着装，穿戴整洁。女员工要求淡妆，不得披头散发，男员工需发梢常修剪保持整洁，指甲应常修剪。 上下班时，需要进行清扫卫生，不准乱摆用具，不准乱倒垃圾，每月1号，15号早上9:00为卫生大扫除，任何人不得请假缺席，违者按旷工处理。 工作期间不得擅离职守，做与工作无关的事情。不准使用客用设施，特殊情况应需领导批准。 工作期间必须随时保持微笑并使用敬语。 工作期间如遇无法解决问题应及时上报领导，使之尽快解决，如若上报未及时而造成损失则由员工自行赔偿，从工资中扣除。 凡是因工作马虎或失误所造成的损坏公物和食品的，按实际价格赔偿，从工资中扣除，公共破损的则由所有员工赔偿，在工资中扣除。 在工作场所，要严格按照各工作流程规范操作。服务时，不得在顾客面前做不雅动作。 员工就餐时间：中餐11:00-11:30，晚餐16:50-17:20，超时不开餐。 凡住宿员工，凌晨02:00前归宿，无特殊情况在外留宿人员安全，会所概不负责。未经同意宿舍不准留宿外人，做好宿舍卫生清洁工作，损坏宿舍财务照价赔偿。 买单时不准贪污，违者赔偿贪污金额并予以辞退，押金和工资不予发放。 交接班时应交接清楚，在交接本上做好记录。 所有出品需开销售单，不得涂改，如若需要改单需经领导签字方可生效。收银台要按销售单收费。 员工应无条件服从领导安排和调动，保质保量完成任务，不得无故拖延，顶撞或终止工作，坚持层级管理，员工意见或一般问题必须逐级反映和解决，重大问题方可越级反映报告。 员工请假或调休需提前一天申请并得到领导批准，病假需出示医院开具的病历证明，不能提供的按事假处理。 每月最后一天各部门要对所有物资进行盘点并做好盘点表。. 外场服务流程及标准 迎客 上班前整理好自己的仪容仪表，了解当天的进客及经营情况。 站在指定位置，挺胸收腹，面带微笑，两眼平视前方，随时做好迎接顾客到来的准备。 注意会所内外情况，见到有客走近，立即请客人进入，面带微笑，鞠躬45度，并说“**总，您好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临润会所”并询问客人人数，有无预定，想坐哪里。规范的用语：“先/小姐，请问几位？有预定吗？是坐包厢还是卡座呢？我们这有包厢，卡座还有散座，今天您想做哪呢？”并热情介绍会所的消费形式，把客人引领到他们满意的位置。引领位是，掌朝上，拇指内收，面带微笑：“这边请。”并走在客人前方1-1.5米的位置。 选择散座或卡座时，引领客人到桌前：“请问坐这边好吗？”“请坐”“这边请”。拉开座椅，请客人入座，待客人在椅前站好并准备坐下时，轻轻将座椅送回原位。选择包厢，送进包厢后，打开适量灯光，并询问客人：“你对这包厢还满意吗？需要帮您把空调/电视/窗户/电脑打开吗？”客人同意后马上打开，等客人落座后：“请稍等，马上为您准备迎客茶和点单。这是我们的服务呼叫器，有什么需要请按铃。请保管好随声携带物品。”推出房间并准备开台，拿茶水单。 当客人告知有预定时，应热情询问客人：“请问您贵姓？您预订的… …，欢迎光临，请跟我来，”来到门口，示意客人：“这是您今天所订的包厢，里面请，这包厢还可以吗?”拉椅让座后及时服务。 递茶水单 站在客人右侧0.5米处，按先女士先主人的次序进行，将茶水单打开到第一面，用右手从客人右侧递上茶水单，客气的说：“您好，打扰一下，请问几位现在可以点单了吗？哪位先点呢？”得到客人允许后，简单介绍会所消费形式和特色产品，并询问客人口味喜欢，对于习惯某种产品的老顾客，可以询问是否还是上客人习惯的产品或是尝试下新产品。 要求：服务员对自己的产品必须十分了解，详细耐心的为客人解释，推荐给客人时间考虑，避免催促。 准备点单，准备好笔和点单本，站在客人视野范围内等候客人招呼。 点单，开台，站在客人右侧0.5米处，按先女士，先主人的次序进行，身体微微前倾，音调适中，吐字清晰，耐心介绍各种产品，并适时报价。给客人时间考虑，避免催促。适时给客人相应的帮助和建议，询问客人有无特殊要求，需在酒水单上注明。 要求