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强化细节管理 杜绝护理差错事故【摘要】 目的 探讨加强细节管理以降低护理投诉的方法。方法 加强护理人员对护理差错事故的防范意识,强化以人为本,以患者为中心的服务理念,加强细节管理,健全细节管理机制,严格执行操作规范,重视细节服务,创新服务模式。结果 提高了护理人员对护理差错事故的认识,护士更加注重细节服务;制定和完善了细节的操作规程,护士执行护理操作时更加科学、规范。结论 加强细节管理有利于降低护理差错事故的发生,保障了医疗护理安全,有利于护理质量的提高。 【关键词】 细节管理; 差错事故; 护理安全; 护理质量 细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念,是指在一定的环境中,围绕管理战略的实施,对细节进行辨认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程[1]。据资料分析,大部分医疗事故的发生,都起因于细节的疏忽。因为对于明显的错误护理人员都会警觉,从而小心避开;而对那些微小的细节因熟视无睹而更容易丧失警惕。因此在护理服务工作中,细节管理应引起重视。 1 方法 1.1 强化细节管理的理念,强调投诉、纠纷源于细节疏忽。首先,做好宣传教育及培训工作,教育护士要有严肃的工作态度和一丝不苟的“慎独”精神,要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人,工作中容不得半点马虎。组织护士回顾分析各类医疗护理事故、纠纷、投诉,都是因细节管理的缺失,由“小细节”、“小隐患”引起的,因此,要求护士重视细节、关注细节,充分认识细节的重要性。 1.2 健全细节管理机制,严格执行操作规范:我院2005年成立了护理质量督导小组,制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、特殊用药、检查患者知情同意制度、安全输液、输血制度、患者意外事故报告制度等,要求严格按标准实施。 1.3 加强护理人员培训,提高护理文件书写质量:结合临床实际制定护理文件书写规范,组织护士进行业务培训、考核,并在实施中不断完善。质控小组不定期检查,检查结果上报护理部,护理部组织病区护士长讲评、研讨、修改标准。把问题反馈给各科室护士长。通过不断学习和指导,使护理人员意识到护理文件具有法律效应的重要性,从而使护士书写护理文件时更加认真、及时、准确和客观。 1.4 密切关注护理风险高危环节,适时督导:确定护理风险高危人群、高危环节、高危时段等高危因素,并做好监控。 1.4.1 高危时段 为节假日、交接班及工作繁忙时或特别空闲时。在此段应注重解决实际问题,适时加强人力调配,实行弹力排班。 1.4.2 高危人员 指业务能力低,责任心不强,刚参加工作的护士及进修护士、实习护士、新聘用护士。对他们多给予指导、鼓励,帮助他们提高业务素质,建立有效的激励与约束机制,疏导和缓解工作压力。 1.4.3 高危患者 指危重患者、大手术患者,老年患者、婴幼儿、有心理障碍、精神异常患者,尤其对护理有偏见,不配合治疗和护理的患者及家属。对此类患者应给予尊重、关怀,主动沟通和交流,及时救治与护理,保证安全,把工作做细、做到位。 1.4.4 药物不安全隐患 新药更换快,名称多,近似药的使用说明不够明确,药物间配伍禁忌无从查找,容易出现不良反应。对此,每使用一种新药时,应认真仔细阅读说明书,严格查对,必要时请教药剂人员。对问题药品、一次性使用物品采取登记报告制度。 1.4.5 治疗和环境 预防烤灯烫伤、地面积水易滑倒、热水烫伤等,应定期检查环境设施,改善护理环境,落实安全操作程序,预见性地发现问题和及时消除隐患。 1.5 提供人文关怀,重视服务细节 1.5.1 加强培训,提高护理人员人文素质:牢固树立以人为本的理念,做到理解患者、关心患者、尊重患者。注重满足患者的期望,根据患者的不同需要,制定相应的护理计划。 1.5.2 加强沟通,细节传递人间真情:了解不同文化背景、不同层次患者的心理需求,主动与患者沟通,耐心解释、交流,不只是从肉体上减轻患者的痛苦,更应从思想和情感上体现出人文关怀。 2 结果 加强细节管理后,提高了护理人员的综合素质,增强了服务理念,护理人员更加注重细节服务。执行各项护理操作时,更加科学、规范,降低了护理投诉的发生率,避免了护理差错事故的发生,提高了护理质量。 3 讨论 3.1 提高护理人员对护理差错事故的防范意识:医疗护理工作具有一定的风险性,缺少良好的职业道德修养,服务态度欠佳,忽略患者的权利则可能给患者带来伤害。护理行为受许多条件制约,如患者年龄、病情、病程、心理状态、情绪、药物、临床表现错综复杂;给患者做检查、给药、处置、治疗等任何一种护理行为都包含着有益性和有害性两个方面;患者不健康的生活方式、自杀、伤人、无理取闹时护理风险增高;护理文件书