酒店论剑之重房故事.docVIP

酒店论剑之重房的故事 ? 作为前厅管理人员，如果你自己没做过基层，就不可能知道前厅尤其是前台工作的险象环生，大堂副理工作的瞬息万变。如果你从基层做起，比如前台，而没有“亲自”经历过重房的尴尬，就不知道这些惊心动魄的故事背原因的五花八门，不可思议。 套用一句名言，那就是，成功总有许多惊人的相似，而失败各有各的苦衷。无疑，重房是一种失败的表现，不过，暂且把她当作成功之母吧。 故事1：晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则，事情会很严重。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105?的房门，不过，看上去并不是什么可疑人物。于是AM像李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号，另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。其实，是面子上过不去。后来，又要求自己去查看监控。事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意李先生去查看相关监控视频。原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉。所以，才造成了一场有惊无险的小闹剧。（虚惊一场） 故事2：客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动地心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着几分失落地来到前台，查询原因。前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618现实是有人住的。（有惊无险） 故事3：李先生是酒店老总预订的VIP客人，由于事前检查不周，没发现空调不好。李先生入住后，致电前台并告知空调问题。AM相当重视，当即决定给李先生换房，由于比较冲忙，也没顾得告诉前台，自己做了一个新房间的房卡就上去了，当AM热情地帮李先生把行李拿到新的房间时，却发现里面已经有客人在住。AM立即询问前台，才发觉自己没在电脑上做处理，导致前台直接把房间买了出去。AM很没好气地让前台无论如何尽快再找一件房间给李先生，等下自己回来处理，于是接到电话的新人好不容易才找了一件套房出来，想到一是VIP客人，二来AM会来处理，就没多想，做了房卡就让礼宾送上去，当ＡＭ和礼宾陪同李先生到达套房时，发现里面又是有人住的。无奈再次换房。事后一查，原来是新人业务不熟，操作较慢，在其查找房间时另一接待已将该房卖出，而当她准备在电脑中作入住时还奇怪为什么入住不了。（错上加错） 故事4：接待员A正热情地招呼一位常客办理入住手续，因为客人的档案齐全，信用良好，且与酒店签有协议，所以在看到电脑中刚好有一间912房正合客人心意，想到凡事以客为先的服务理念，于是A在请客人在R/C上签名后，没有在电脑中C/I而是直接做了房卡，前后甚至不到1分钟，客人非常满意地离开柜台。2分钟后，客人非常气愤地致电前台要求见经理，因为他正好脱了衣服准备洗澡，就有陌生人直接冲进了他房间，让他感觉很不爽，而且没安全感。一查电脑，原来是接待员B几乎在同一时间将912卖给了一位外宾。（说时迟，那时快） 故事5：张先生因为飞机晚点，到凌晨２点才到酒店入住，来到前台告知接待小姐自己有预订的。接待小姐在电脑查了好一会儿才在取消预订中找到张先生的预订，于是恢复，并做入住处理。张先生刚上楼不久，就打电话说前台开给他的房间时有人住的。原来，时值酒店旺季，张先生没有做担保预订，又迟迟没到店，酒店就在接近凌晨的时候把张先生预订的房间卖掉了。而给张办理入住的接待小姐，因以深夜，比较困乏，也没注意到系统的提示就直接办理了入住。（弄巧成拙） 故事:6：东方旅行社的领队来前台拿了10个房间，不一会儿，其中一位客人说他的房间已经有人住了。原来，前台的接待小姐在接待徐先生时，当时的房间都是脏房，只有给这个团队预留的一个标间刚打扫好，还是跟徐先生好生商量过后，才把徐先生原来订的单间换成标间入住，原打算稍微空点的时候就把东方旅行社的那间标间换成其他空房，没想到一直忙