销售服务和沟通分享——培训.pptVIP

销售服务与沟通分享;几个小问题;跳蚤变爬蚤;有谁敢喝马桶里的水吗？;《上帝偏爱她，让她洗厕所》 ;我骄傲，我是营业员！; 一、拓展知识面。二、心理素质的提升。三、销售基本功扎实。四、一流的口才。五、人脉就是财脉。;如果刚才我们所提到的五点，您在工作中，都有意识到，并努力的去  经营的话，那你 已经拥有了一笔 巨大的无形资产;打造自己的价值;待客销售的心态与基本技术 ;① 以销售活动为荣 任何有益的商品，营业员若不先认清其价值, 就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及， 因此，对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值) 使其普遍化的工作，营业员必需以销售活动为荣。 ; 热心追求利益 销售金额扣除购买金额，即为毛利。从毛利中支付职员的薪资、水电等费用，以及各种税费。由于店面的维持和 员工的生活所需，都是从毛利中所支取，所以热心地追求利益是很重要的事。 ;所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还要使顾客有「由于导购的专业知识，提供我专业的建议，才能买到好商品」的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要诀;亦即「信者方能利」。 ;正确理解服务事业 没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 ;① 何谓真正的服务 一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。经如说，某家饭店的「服务周到」并不意味着住宿费能打折。因此，真正的服务应以非金钱性质为中心，而顾客的要求亦是如此。 ;② 非金钱、非物质性之服务的5大领域 导购对顾客提供非金钱性的服务有 ⑴使顾客有愉快满足的购买过程 ⑵导购妥切的礼仪 ⑶亲切且专业的建议 ⑷提供顾客有益的资讯 ⑸周到的售后服务;③ 提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的5大领域，是专业导购的任务，必需配合高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习礼仪作法,磨练自己，具有专业知识和技能，收集资讯等，持续不断地进行广泛的学习。 ;正确理解服务事业 ;向目标挑战，突破低潮 为使工作有意义，必须突破低潮。 ;① 人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点 支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。 ;②「七种疾病」是低潮的元凶 将低潮的状况以病症来表现。例举如下 ⑴轻视基本症 ⑵人生枯燥乏味症 ⑶自立心缺乏症 ⑷人际关系痴呆症 ⑸丧失向上心症 ⑹缺乏创意症 ⑺抱怨不满症。 若放任这些疾病不管，认为「工作就是如此」，那可说是一个处于劣势而不幸的人。;③ 如何突破低潮 确立各项目标，以达成目标、一面学习创意、一面工作为其出发点。然后，这努力 的过程或结果，受到周围顾客的认同或感谢，便可引发工作的兴趣而突破低潮。 ;「三意」是基本的待客销售之道 经常对顾客尽心尽意，销售才能产生效果。 ;何谓「三意」 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」，自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。 ;获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎言或夸大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。 ;创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：「品质优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质优良」的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。 ;导购不可欠缺的七项意识 不可有怠惰的待客态度，要有明确的销售意识。 ;导购不可欠缺的「7大意识」 良好的销售活动必需具有下列各项意识 (1)目的(目标)意识 (2)利益(成本)意识 (3)顾客意识 (4)品质意识 (5)问题(改善)意识 (6)规律意识 (7)合作意识。 ;以顾客的意识为出发点 正如「没有销售就没有事业」这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考「为满足