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名流置业案例库 （物业类案例-WY） 目 录 WY001关于业主雪天跌倒后处理的案例 WY002关于装修管理的案例 WY003关于业主装修变更房屋功能及用途的案例 WY004关于小区环境管理的案例 案 例 表 案例编号：2012－WY001 提报公司：××× 提报部门：物业商业中心： 提报人：××× 提报时间：2012.7 类型：物业服务类 关于业主雪天跌倒后处理的案例 【事件简述】： 2010 年12 月3 日下午某项目313-1-901 栋余爹爹在雪后出门，不慎在小区 入口转盘处跌倒，秩序员发现后第一时间将老人扶起，经确认一切均正常无伤情 情况下，在客服人员陪同下将老人送回了家，并通知了老人的儿女。 下午 14：30 老人发现腿部有些微肿并伴有疼痛，随后被其家人送住医院， 经诊断：右腿骨裂，手术后爹爹子女提出：老人是在小区内跌倒的，物业公司应 该承担赔偿责任因为自己每月都交纳了物业管理费，其中包括了小区道路的环境 维护费，雨雪天物业公司没有在道路上全部铺设防滑垫，应该承担老人医药费， 营养费、陪护费、误工费，精神损失费等等。 【原因分析】：雨雪天气导致小区道路湿滑。 【事件处理】： 首先对发生的事情表示歉意和理解，询问其老人的康复情况同时告知物业公 司在雨雪天气所以作出的如下努力，希望理解。 1. 早晨上班后物业公司全体工作人员出动对小区马路已进行了清扫。 2. 雨雪天气来临之际物业公司已采取了相关的防护措施1)在小区单元及 公告栏内张贴了雨雪天气防滑防冻的温馨提示，2)主路口摆放了防滑提 示“人”字牌. 3)路口较滑的高危地带铺设防滑垫。4）物业公司通过短 信平台进行了短信提示，履行了物业服务中的告知义务。 3. 老人摔倒后物业公司秩序维护人员第一时间将老人扶起并通知了该区域 客服人员对老人伤情进行了询问，在无明显伤情况下将老送回了家并通 知了老人的家人。 4. 通知现场物业服务人员在原有基础之上增加雨雪天防滑温馨提示，小区 内景观木桥危险地带使用警戒带进行封闭。 5. 购买礼品有物业公司负责人上门对老人进行关怀（未提及赔偿之前）体 现物业公司对业主的尊崇和关爱。 6. 告知该业主物业公司无论从成本的角度和大多数业主的使用角度来讲对 小区整个马路铺设防滑垫的可行性不大，目前物业服务市场上还没有这 样的先例，物业相关法规中所说的“环境维护”是指的一般性清洁卫生 的处理维护，更何况物业公司已对马路进行了清扫和相关告知，余爹爹 是一个成年人是具有安全防范能力的人，例如：一个人在马路上不慎摔 倒不可能去找市政的赔偿。经过反复疏导业主表示理解，并不在要求赔 对物业所作的工作也表示接受和认可，希望继续改进 能作的更好。 【总结及改进措施】： 1、《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除 工作范围内）其责任自负。 2、物业公司在雨雪来临之际已通过各种途径进行了告知 3、余爹爹在小区内道路上自然行走跌倒，此时小区马路积雪已打扫过，物 业公司的本职工作没有延误，雨雪天气防滑的各类警示牌及提示已张 粘，余爹爹这种意外伤害与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业 公司没有直接责任关系。 4、出现类似问题物业公司可以在多方面关心余爹爹，但没有权力和义务为 其支付医疗费和精神损失费。 办复情况： █已入库 □未入库 办复人：