基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型.pdf

23 1 1 V ol23 No11 20 10 11 GUANGD NGELECTRIC P WER Nov20 10 1, 2 3 罗智超 , 吴育青 ( 1 厦门大学 王亚南经济研究院, 福建 厦门3 6100 5; 2 厦门大学 教育部 计量经济学重点实验室, 福建 厦门3 6100 5; 3 广东电网公司 深 供电局, 广东 深 5180 01) : 基于电力细分业务抽样调查的满意度模型, 使用电力用户近3 个月办理过的电力细分业务和美国客户满 意度模型指标设计 个性化问卷, 并采用分层N ey man 抽样方法补抽算法和结构方程模型客户满意度指数算法 测算电力企业各子业务的满意度测评得分基于问卷调查数据结果, 分析不同业务部门细分业务的满意度得分 与客户期望之间的差距, 为改进具体业务提供详细的解决方案, 为电网公司实现持续提升客户满意度水平提供 决策依据 : 客户满意度调查; 抽样调查; 结构方程模型 : C81 : A : 100 7-2 90X ( 2 010) 11-0 064- 03 Customer Satisfaction Model Based on Sub Electric Business Sampling L U O Z hi-chao1, 2 , WU Y u-qing3 ( 1. T he W ang Y anan In t. for Studie in Eco nomic , X iamen Univ. , X iamen, Fujian 3 6100 5, China ; 2 . Eco nometric Key L abor atory of M ini try of Educ atio n, X iam en Univ . , X iamen, Fujian 36 10 05 , China; 3. Shenzhen Power Supply Bure au of Guangdo ng Power Gr id Corp. , Shenzhen, Guang do ng 5180 01, China) Abstract: The cu to mer ati f action mo del ba ed on ub electric bu ine ampling u e cu to mer ub ele ctric bu ine in pa t three mo nth and the indice of Am erican cu t omer ati f action mo del to de ign per onalized que tio nnair e. It adopt hier ar chical Neyman ampling , co mplem ental ampling algorithm and alg or ithm of tructur al equation mo del cu to mer ati fa ctio n index ( CSI) to ev aluate cu to mer ati f action core of power enterpr i e ub bu ine . Ba e d on the que tionnaire data re ult , an analy i i made o n the g ap between dif fer ent departm ent ub bu ine ati fa ctio n cor e and the cu to mer expectatio n , thu prov iding a detailed olutio n to impr ov e bu ine e