情绪劳务与工作绩效之关连性研究.doc

理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關連性研究－以台南地區銀行為例第章 .4 情緒勞務 2.4.1 情緒的定義 情緒一向是社會學家與心理學家所感興趣的議題，一般性或是教育及心理學方面的百科全書、辭典在談論『情緒』一詞時，都有個共同的困擾，那就是難以對『情緒』下定義(王淑俐，民79；劉方，民89)。研究者綜合學者專家的看法，就情緒的成份而言大概可歸納為(一）一種主觀的心理感受；（二）個人主觀的認知評價；（三）身體上的生理變化；（四）外顯的行為表現等四項。 以下就針對國內外學者對於情緒的定義如表2.13，試整理出一個合適的定義。 表2.1 研究者 情緒的定義 王淑俐（民79） 情緒包含心理感受、生理變化、認知評價與外顯行為等四個層面。 張春興（民84） 情緒是個體受到某種刺激後所產生的一種激動狀態；此種狀態雖為個體所能體驗，但不易為其所控制，因之對於個體行為具有干擾或促動作用，並導致其生理與行為的變化。 曹中瑋（民86） 情緒是由內外刺激所引發的一種主觀的激動狀態，此狀態是由主觀感受、生理反應、認知評估、行為表達四種成份交互作用而成的。 Dworetsky（1985） 情緒是一種極複雜的心理感受狀態，包含意識經驗、內在的生理反應以及動機性的行為傾向。 Plutchik（1994） 情緒是一種自我的感受，情緒存在於社會行為與人際互動中。 Goleman（1995） 情緒是指感覺及其特有的思想、生理與心理的狀態及相關的行為傾向（引自張美惠譯，民85）。 資料來源：張富湖(民91)情緒教育課程對提昇國中學生情緒智力效果之研究屏東師範學院教育心理與輔導研究所碩士論文。(Emotion Labor)的觀念， 最早是由Hochschild 於1983 年提出。他認為，與顧客高度接觸的工作者在工作時間對情緒之控制，以便能夠製造出一個大家可以看到的臉部表情及肢體動作； 同時，這些工作者在組織的規範下，以及薪資報償的制度下，必須在公共場合控制自己的情緒，能創造出一種合於組織所要求的工作氣氛。近幾年，組織中的情緒表現變成組織學者所重視的議題－員工在組織各種不同崗位上如何展現情緒表達。尤其是第一線工作人員，其在服務傳送的過程中代表著組織與顧客接觸，直接影響了顧客所感受到的服務品質。員工情緒的表達常受到組織之限制而不能隨心所欲表達其自身私人感受，相反的，在服務過程中的情緒表達往往受到某種程度的約束，也許來自組織所訂定的情緒表達規則，也許來自組織社會化過程中，經由觀察學習到的情緒表達規則。 情緒勞務產生的原因是基於以下幾個理由：人際間互動的需要；組織內渴望良性的人際互動；這種良性的互動所需要的情緒表現，是要由組織及組織成員共同努力去塑造；為了能有適當的情緒表現及符合表現規則，員工必須把他們感知到的情緒轉化成適當的情緒表現（于家琳，1999）。 魏金音(民94)保險業務員之情緒勞務、心理契約與離職傾向之相關性研究，國立中正大學勞工研究所碩士論文。